욕설·성희롱 하면 뚝… 이제 악성민원 전화 '강제종료' 한다

정부, 악성민원 방지·민원공무원 보호 등 범정부 종합대책 발표
전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치
악성민원 예방·대응부터 피해공무원 보호 및 민원서비스 품질개선

앞으로 민원공무원은 악성 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 강제 종료할 수 있다. 지금까지 민원공무원은 전화로 민원인이 욕설을 하거나 민원과 상관없는 내용을 언급해도 그대로 듣고 있어야 했지만 이제는 '권장시간'이 마련돼 전화를 끊을 수 있게 된다.

2일 행정안전부는 악성 민원인으로부터 공무원을 보호하고자 악성민원을 위법 행위와 공무방해 행위로 규정하고 이 같은 대응 방안을 담은 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책'을 발표했다.

도봉구청 민원실에서 악성민원 대응 경찰합동 모의훈련이 진행되고 있다.

앞서 정부는 2022년 민원처리법령을 개정해 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시했다. 이에 따라 2023년부터 각 행정기관은 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다.

하지만 민원인이 폭언·폭행 등 위법행위로 민원공무원과 민원실의 안전을 위협하거나, 정당한 사유없이 민원을 제기해 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 상황이 반복됐다. 지난 3월에는 김포시 공무원이 도로 보수 공사 후 온라인상의 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 입은 사건까지 발생했다.

이날 정부가 내놓은 대책에는 악성민원 개념 정립과 유형별 대응방안이 담겼다. 우선 앞으로 악성민원은 폭언, 폭행 등 민원인의 위법 행위와 공무방해 행위로 규정하고 악성민원의 유형이 세분화된다. 예컨대 위법 행위는 폭언, 명예훼손, 성희롱, 폭행, 기물파손, 협박 등으로, 공무방해 행위는 반복형, 시간구속형, 부당한 요구 등으로 분류된다.

전화, 인터넷, 방문 등 민원 신청 수단별 악성민원 차단 장치도 마련했다. 그동안 민원공무원은 전화로 민원인이 욕설을 하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다. 하지만 앞으로는 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 할 방침이다.

온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우, 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정할 계획이다.

악성민원으로 인한 행정력 낭비를 방지하고자 종결 가능한 민원 대상도 확대한다. 통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함돼 있는 경우 종결할 수 있도록 했다.

악성민원이 발생하면 기관 차원에서 적극적으로 대응하고 피해 공무원 상담 등 회복과 치유를 위한 다양한 지원 수단도 추진한다. 각 기관은 매년 보호조치에 대한 이행계획을 수립해야 하고 행안부는 민원서비스 종합평가 등을 통해 이를 평가할 방침이다. 이 밖에 민원공무원에게 인사상 혜택과 보호장치를 각각 제공한다. 민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점 항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급하기로 했다.

이상민 행안부 장관은 "악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서 이를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련했다"며 "이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민께서 안정적으로 민원서비스를 받고 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다"고 밝혔다.

배경환 기자 khbae@asiae.co.kr