정부 규제 카드에…알리 "90일 안에 100% 환불"

가품 발송해도 100% 환불
배송약속 상품, 배송지연 시 자동환불

알리익스프레스가 90일 이내 '무조건 환불' 정책과 전화상담 서비스를 개시하며 국내 고객 서비스를 강화하고 나섰다. 정부가 알리를 비롯한 해외 플랫폼에 대한 소비자 보호 강화 대책을 내놓은지 하루 만이다.

중국 직접구매(직구) 플랫폼 알리익스프레스는 소비자 보호 정책 강화를 위해 고객센터 전화상담 서비스 지원을 시작했다고14일 밝혔다.

알리익스프레스 앱 내 고객 서비스 업그레이드 공지. [사진제공=알리익스프레스]

고객센터 전화상담 서비스 개시에 따라 알리익스프레스 고객들은 전화로 평일 오전 9시부터 저녁 6시까지 상담받을 수 있다.

해외직구 상품의 환불 정책도 한층 강화한다. 알리익스프레스 고객들은 상품 결제완료일로부터 90일 이내 별도의 증빙 없이 무조건 반품 및 100% 환불을 받을 수 있다.

가품 또는 배송 중 사고에 대한 보상도 강화한다. 가품이 의심되는 상품을 수령하거나 주문 상품이 분실 또는 파손되는 경우에는 100% 환불 신청을 할 수 있게 된다.

배송 기간을 보장하는 '배송 약속' 상품에 대한 환불 보상도 추가된다. '5일 배송'과 '7일 배송' 상품은 발송일로부터 14일 이내 배송되지 않는다면 신청을 통해 100% 환불된다. 그 외 '배송 약속' 상품은 30일 이내 배송되지 않으면 신청을 통해 환불받을 수 있다.

다음달 1일부터는 상품 발송일로부터 30일 내 상품을 수령하지 못하면 자동 환불이 가능하다. 이외에도 배송 약속 기간을 초과할 경우 고객들은 주문당 1300원짜리 쿠폰을 신청할 수 있다.

환불 절차도 간략화한다. 오는 17일부터는 고객이 환불 신청 후 공식 물류 파트너가 상품을 수거해 가면 24시간 이내에 환불 승인이 되도록 지원할 예정이다. 반품이 필요 없는 환불의 경우 승인 이후 결제 수단에 따라 실제 결제 취소 처리까지 영업일 기준으로 약 1일에서 10일이 걸릴 전망이다.

알리익스프레스가 이 같은 소비자 보호 대책을 발표한 건 공정거래위원회가 '해외 온라인 플랫폼 관련 소비자 보호대책'을 발표한 데 따른 것으로 풀이된다. 공정위는 전날 알리익스프레스 등 중국 직구 e커머스 플랫폼을 겨냥해 소비자보호법 등 국내법을 차별 없이 집행하도록 하는 내용의 대책을 발표했다.

공정위는 일정 규모 이상의 해외 플랫폼 기업에 '국내 대리인' 지정을 의무화하는 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)' 개정을 추진하기로 했다. 해외 e커머스 플랫폼이 국내에 영업소를 보유하고 있지 않아도 전자상거래법상 소비자 보호 의무를 이행하도록 관리한다는 방침이다.

이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr