롯데마트 서울역점, 엔데믹 전환 후 8월까지
외국인 매출 구성비 30%까지 늘어
특화 매장 신설, 공항철도 제휴 할인도
롯데마트가 외국인 고객을 위한 맞춤형 서비스를 제공, 외국인 관광객의 필수 방문 코스로 거듭난다.
엔데믹(감염병 주기적 유행) 전환으로 국내를 방문하는 외국인 관광객이 증가함에 따라 롯데마트를 찾는 외국인 고객도 점점 늘고 있다. 6일 롯데마트에 따르면 외국인 고객 비중이 가장 높은 서울역점의 외국인 매출은 코로나19 확산 전후인 2019년부터 감소해, 2021년에는 점유율이 1%대로 떨어졌다. 이후 한국을 찾는 외국인 관광객이 다시 늘면서 2022년에는 10%, 2023년 1~8월 누계로 약 30% 수준까지 회복했다. 지난달 10일 중국 문화여유부(문화관광부)가 한국 등 78개국 단체 관광을 허용함에 따라, 롯데마트는 매장을 방문하는 외국인 고객이 더욱 증가할 것으로 기대하고 있다.
롯데마트는 서울역점에서 다양한 외국인 관광객 맞춤형 서비스를 제공해 외국인 고객을 적극적으로 유치할 것이라고 밝혔다. 롯데마트가 서울역점을 선택한 이유는 공항철도 종점에 위치한 지리적 특성으로, 코로나19 이전 외국인 고객 매출 비중이 50%에 육박할 정도로 많은 외국인 고객이 방문한 매장이기 때문이다.
롯데마트는 20m 길이의 외국인 관광객 특화 매장을 서울역점에 신설해 원스톱 쇼핑을 제공한다. 이 특화 매장은 외국인 고객의 구매 빈도가 높은 과자, 커피, 견과 등 식품 상품군 내 인기 상품을 모아 구성했다. 판매 데이터를 기반으로 진열 기준을 수립하는 매장 진열 프로그램 '플래노그램'을 통해 최적의 상품을 선정해 진열한다. 자동발주 시스템과 연계해 기존 매장보다 재고를 3배가량 넉넉하게 유지, 대량 판매에도 결품이 발생하지 않도록 했다.
롯데마트 서울역점은 외국인 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해 다양한 편의시설을 운영한다. 고객센터에서 외국인의 캐리어와 가방 등 물품 보관 서비스를 제공해 공항열차 탑승 전까지 편리하게 주변 관광을 할 수 있도록 지원한다. 구매한 상품을 편리하게 정리할 수 있도록 외국인 캐리어 전용 정리대를 설치했으며, 외화환전기기와 무인환급기 각 2대, 1대를 운영해 환전과 사후면세 환급의 편의성을 높였다. 지난 5월부터 구매한 상품을 현지로 바로 배송하는 국제택배 서비스도 재개해 주 3회(월, 금, 토요일) 운영한다.
외국인 고객을 대상으로 증정 행사도 진행한다. 15만원 이상 사후면세(Tax Refund) 환급을 진행하는 고객을 대상으로 구매 물건을 담을 수 있는 '리얼스(RE:EARTH) 장바구니'를 제공한다. 해시태그 이벤트를 통해 롯데마트 서울역점의 매장 사진 또는 상품 구매 사진과 방문 후기를 개인 사회관계망서비스(SNS)에 작성 후 고객센터에 인증한 외국인 고객에게 '요리하다' 자체 브랜드(PB) 라면 등을 증정한다. 공항철도 직통열차 제휴 할인 서비스도 제공한다. 구매 영수증 하단에 인쇄된 직통열차 관련 QR 코드를 스캔 후 스마트폰으로 예매하면 공항철도 직통열차 이용료를 1500원 할인한 8000원에 구매할 수 있다.
이외에도 롯데마트는 외국인 관광객들이 맞이 찾는 행정 구역과 주요 명소에 인접한 8개점(김포공항, 제타플렉스 잠실, 월드타워, 제주, 송도, 영종도, 광복, 동부산점)에 외국인 특화 매장을 운영하고, 외국어로 표기된 사인물을 늘렸다.
김유리 기자 yr61@asiae.co.kr
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