"텀블러 사용도, 할인받기도 불편해" 키오스크 '불만'...20·30도 예외 아냐

키오스크 시장, 비대면 거래 일상화로 급격히 성장
일상 속 자리했지만...고령층 '이용 불편' 의견 지속
"다회용컵·할인 이용 불편해" 20·30 지적도
키오스크 기기 세계 시장 규모, 2027년 40조원까지 성장 전망

노년층을 중심으로 '불편하다'는 평을 받아온 키오스크에 대해 20·30세대 사이에서도 텀블러 선택, 할인 혜택 등을 이용하기 불편하다는 의견이 나온다. 사진은 기사 중 특정 표현과 무관.

[아시아경제 김정완 기자] #.최근 환경 문제에 관심을 갖기 시작한 20대 대학생 이모씨는 텀블러를 들고 다니기 시작했다. 카페에 갈 때마다 일회용기 대신 사용하기 위해서다. '주문은 키오스크를 이용해달라'는 점원의 말에 키오스크 줄을 기다린 그는 키오스크에 텀블러 선택 기능이 없는 것을 확인했다. 다시 점원에게 향한 그는 텀블러에 음료를 받을 수 있었지만 썩 편하지 않았다. 바쁜 매장 속 '귀찮은 존재'가 된 것 같았기 때문이다.

노년층을 중심으로 '이용하기 어렵다'는 평을 받아온 키오스크에 대해 최근 20·30세대 사이에서도 이용하기 번거롭다는 지적이 나온다. 텀블러 선택 기능이 없는 키오스크가 부지기수이며, 할인 혜택 등을 적용하기 위해선 수많은 화면을 거쳐야 하는 불편함이 존재한다는 것이다.

키오스크 시장은 코로나19 확산의 여파로 비대면 거래가 일상화되면서 급격히 커졌다. 과학기술정보방송통신위원회 자료에 따르면 요식업과 생활편의시설 등 민간 분야 키오스크는 지난 2019년 8587대에서 3년 새 2만6574대로 3배 이상 증가했다.

곳곳에 자리한 키오스크에 불편을 느낀다는 의견은 고령층 소비자를 중심으로 꾸준히 제기돼 왔다. 사용방법을 몰라 헤맬 때 뒤에서 한숨 소리가 들리면 '도망가고 싶다'는 푸념도 나왔다.

지난해 5월 서울디지털재단이 서울시민 5000명을 대상으로 실시한 '디지털 역량 실태조사' 결과에 따르면 고령층에서 키오스크를 이용해본 경험이 있다고 답한 비중은 45.8%로 절반에 못 미쳤다. 고령층의 경우 디지털 기술 이용역량 수준이 낮게 나타났는데, 키오스크를 이용하지 않는 이유로는 '사용방법을 모르거나 어려워서'(33.8%), '필요가 없어서'(29.4%), '뒷사람 눈치가 보여서'(17.8%) 등이 꼽혔다.

키오스크로 다회용 컵 등 사용이 불편하다는 지적은 이번이 처음이 아니다. [이미지출처=연합뉴스]

20대 등 젊은 층에게는 편의성이 좋다는 평가를 받기도 했지만 다회용기를 이용하려는 이들은 불편이 적지 않다고 말한다. 직장인 임모씨(28)는 "직종 자체가 이동이 잦은 터라 텀블러를 들고 다니며 카페를 이용하곤 한다"며 "키오스크 자체에서 다회용기를 선택할 수 없는 경우가 많아 직원에게 바로 간다"고 밝혔다. 이어 "말 한마디면 편한데 여럿 불편한 키오스크가 굳이 일상화돼야 하나 싶기도 하다"고 말했다.

키오스크로 다회용 컵 사용을 할 수 없다는 지적은 이번이 처음이 아니다. 지난해 11월 녹색소비자연대전국협의회의 발표에 따르면 서울 소재의 41개 커피전문점 및 패스트푸드점 중 키오스크에서 텀블러를 선택할 수 있는 곳은 8개소가 전부였다.

할인 혜택 등을 받기에도 번거롭다는 의견도 있다. 서울 소재 직장에 재직 중인 김모씨(31)는 "카드사나 통신사 할인 같은 경우 직원들이 어떤 게 적용되는지 더 잘 알지 않나. 직접 주문할 때는 한 번씩 조회해보기도 했는데 키오스크를 쓰다 보면 할인 창을 눌러보고 다시 입력하고 이러기엔 뒷사람 눈치가 보인다"며 "직접 주문하는 매장이 훨씬 편한 것 같다"고 말했다.

한편 업계에서는 키오스크 시장 규모가 추후 더 커질 것이라고 전망해 관련 대책이 요구된다. 한국무역협회(KITA)는 키오스크 기기의 세계 시장 규모가 지난 2020년 176억3000만달러(약 21조원)에서 2027년 339억9000만달러(약 40조원)까지 성장할 것이라고 내다봤다. 특히 셀프 주문 키오스크는 연평균 12.2%의 성장세를 보였으며, 올해 국내 키오스크 판매량도 지난해 대비 50% 이상 증가할 것으로 전망됐다.

김정완 기자 kjw106@asiae.co.kr