CU, 업계 최초 실시간 상담톡 서비스 도입…"내 손안의 고객센터"

CU가 업계 최초로 카카오톡 실시간 상담톡 서비스를 시행한다.

[아시아경제 임춘한 기자] CU는 업계 최초로 고객과 모바일 기반의 쌍방향 소통을 강화하기 위해 카카오톡 실시간 상담톡 서비스를 시행한다고 23일 밝혔다.

이 서비스는 고객이 자주 묻는 질문에 정형화된 답변을 하는 인공지능이 아닌 전문 상담사가 채팅으로 맞춤 답변을 제공해 고객이 보다 신속하고 편리하게 문의를 해결할 수 있도록 돕는다. 고객이 자주 하는 질문들을 ▲CU멤버십/포켓CU ▲행사/이벤트 ▲점포/상품 ▲생활편의서비스 ▲창업문의 등으로 카테고리화해 실시간 상담 서비스를 제공하며 개인정보가 담긴 보다 심층적인 고객의 질문에는 유선으로 추가 답변해준다.

CU가 이달 초 해당 서비스를 시범 도입한 뒤 약 2주 간의 운영 현황을 분석한 결과 일평균 고객 문의 건수는 기존 전화 문의의 약 30% 수준인 150여 건이었고, 처리 속도는 2분 20초에서 1분 50초로 약 30초 빨라진 것으로 나타났다. 주요 상담 내용으로는 CU끼리택배 이용 관련 문의가 28%로 가장 높았다. 이어 포켓CU 이용 방법(25%), 이달의 행사 안내(16%), CU모바일상품권 사용(12%) 등이 뒤를 이었다.

BGF리테일 관계자는 “메신저를 활용한 상담은 시간이 지나도 이전 상담 내용을 확인할 수 있어 편리할 뿐만 아니라 사진과 동영상을 활용할 수 있어 생동감 있는 상담이 가능하다”며 “앞으로도 고객중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 상담 채널을 확대하는 등 고객 편의를 지속적으로 높일 것”이라고 말했다.

한편, 카카오톡 실시간 상담톡 서비스 이용 방법은 카카오톡 친구 검색창에서 CU 고객센터를 검색해 채널을 친구추가 하거나 멤버십 앱 포켓CU에서 상담하기 탭을 누르면 자동으로 상담화면으로 연결된다. 서비스 이용 가능 시간은 평일 09시부터 18시까지며 접수된 모든 상담은 해당일에 처리 완료된다.