한국 소비자는 '호갱'…자동결제에 이중수수료까지 호텔예약앱 '갑질'

호텔예약앱 환불 피해 사례 봇물
원화결제하면 수수료 2번 부과

등록된 신용카드로 기록으로 자동 결제

[아시아경제 지연진 기자] #호텔예약앱 아고다 통해 베트남 다낭의 한 호텔을 예약한 김재연(40·여)씨는 여행을 다녀온 뒤 카드 청구서를 보고 뒷통수를 맞은 기분이 들었다. 예약 당시 결제한 금액보다 2만원 가량이 더 지불된 것이다. 해당 앱에 전화해 확인한 결과 원화 결제를 하면서 이중수수료가 붙었다는 대답이 돌아왔다. 김씨는 "원화가 익숙하기 때문에 검색할 때 원화로 설정해놓은 것인데 수수료가 두 번 부과되는지 몰랐다"면서 "한푼이라도 아끼려고 호텔예약플랫폼을 이용했는데 오히려 손해를 본 기분"이라고 분통을 터트렸다.

#직장인 신재영씨(가명ㆍ37ㆍ여)는 극성수기를 피해 이달 말 베트남으로 여름 휴가를 떠나면서 호텔예약앱 아고다를 통해 숙소를 알아봤다. 숙박 기간(2박)과 숙박 인원(3명)을 입력하고 호텔 리스트를 살펴보던 중 38만3998원짜리 리조트를 발견했다. 1박당 요금인지 2박당 요금인지 알아보기 위해 예약을 클릭하자 과거 사용했던 신용카드 기록으로 자동 결제가 됐다. 신용카드 결제금액은 총 106만7806원. 즉시 해당앱에서 결제취소를 시도했지만 '예약시 동의한 예약조건에 따라 환불 금액이 없다'는 메시지가 떴고, 고객 센터 자동응답시스템(ARS)은 호텔 예약번호는 물론 카드번호까지 입력해야 상담원 연결이 가능했다. 신씨는 "30% 넘게 결제 금액을 뻥튀기하면서 비밀번호 한번 누르지 않고 과거 카드 기록으로 자동 결제한 것은 일종의 사기"라고 지적했다.

여름 휴가철을 맞아 호텔예약플랫폼과 관련한 소비자 피해가 잇따르고 있다. 환불 거부 정책 등 이들 호텔예약 사업자의 소비자 기만 서비스에 대한 지적이 잇따랐지만, 공정거래위원회를 비롯한 당국의 시정 권고에도 배짱 영업을 계속하고 있다.

19일 업계에 따르면 아고다 등 해외에 본사를 둔 호텔예약플랫폼에서 원화를 선택해 카드 결제를 하면 달러로 변환된 후, 원화로 다시 변환하는 과정을 거쳐 수수료가 2번 부과됐다. 수수료 비율은 결제 금액에 비례하기 때문에 값비싼 호텔을 예약할 경우 수만원까지 추가로 청구된다.

아고다의 경우 로그인 상태에서 숙박 상품을 예약하면 곧바로 결제 페이지로 넘어간다. 하지만 세금 및 봉사료와 엑스트라베트 추가요금 등이 붙는 합산 금액은 별도로 클릭해야 확인할 수 있다. 총 결제금액을 확인하기 위해 실수록 '결제 완료'를 클릭할 경우 기존에 등록된 고객의 신용카드로 자동 결제된다. 통상 전자상거래에선 결제시 비밀번호 입력이 필수지만, 이같은 과정도 없다.

문제는 해당 상품 설명에 '환불 불가'라는 안내가 적시된 경우 환불이 불가능하다는 점이다. 공정위는 지난해 11월 아고다를 비롯해 부킹닷컴과 익스피디아, 호텔스닷컴 등 4개 사업자의 '환불 불가' 조항이 약관법 위반이라고 시정 권고를 내렸다. 하지만 아고다가 시정권고를 받아들이지 않아 소비자들의 피해가 잇따랐고, 공정위는 지난 4월 행정 조치 중 가장 수위가 높은 시정 명령을 내리기 위한 절차에 돌입했지만, 최종 결정기구인 공정위 전원회의에서 상정되지 않아 행정 조치는 아직 이뤄지지 않고있다.

행정 조치가 미뤄지면서 아고다는 등록된 신용카드에 의한 자동결제 피해에 대해 소비자들이 강하게 항의할 경우에만 선택적으로 환불해주고 있다. 또 다른 피해자 A씨는 "실수로 예약을 눌렀는데 결제까지 돼 버렸고, 환불이 안되는 방이라고 해서 아고다 측에 전화했더니 호텔에 물어보고 연락준다고 하고 이후 통화가 계속 안됐다"고 목소리를 높였다. 이어 "공정위 시정조치 관련 기사를 링크해 메일을 보냈더니 3시간 후에 고객센터로부터 환불해주겠다는 연락이 왔다"면서 "강력하게 이의를 제기하는 소비자에게만 환불해주는 꼼수에 더 화가 났다"고 덧붙였다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년간 호텔 예약 사이트 피해구체 신청은 273건이다. 지난해에만 130건이 넘는 피해구제 신청이 접수됐다. 이는 전년 동기 대비 46.1% 가량 증가한 수치다. 특히 부가세, 이중환전, 카드수수료 등 최초 표시 가격 이외에 최종결제금액에 포함되는 비용을 뜻하는 '추가 비용'과 '결제 시스템' 만족도가 각각 3.07점, 3.52점으로 가장 낮았다. 특히 소비자만족도는 호텔스닷컴(3.77점), 익스피디아(3.76점), 부킹닷컴(3.75점), 아고다(3.68점) 등으로 아고다가 꼴찌였다.

서울시 전자상거래센터가 지난해 11∼12월 한 달간 해외호텔 예약 사이트 이용자 942명을 대상으로 설문조사를 한 결과 응답자의 19.3%가 피해를 경험했다고 답했다. 서울시는 올해 5월 29일부터 6월 4일까지 소비자들이 자주 이용하는 해외 호텔 예약사이트 4곳(아고다, 익스피디아, 부킹닷컴, 호텔스닷컴)과 예약비교 사이트 3곳(트리바고, 트립어드바이저, 호텔스컴바인)을 모니터링한 결과 ‘부킹닷컴’과 ‘트리바고’를 뺀 5곳에서 당초 광고 금액과 실제 결제 금액이 15% 이상 차이 나는 것으로 파악됐다고 밝혔다. 시 관계자는 “세금과 봉사료 등이 포함되지 않은 금액으로 상품을 광고해 소비자들을 유인했다”고 설명했다.

또 숙소를 예약할 때 현지 통화나 달러로 화폐를 변경해 결제해야 약 5∼10%의 수수료 부담을 줄일 수 있지만 대부분 원화로 가격을 표시하거나 결제 통화 변경이 불가능한 사례도 있는 것으로 나타났다. 숙소를 예약했다가 바로 취소한 경우에도 호텔 규정이라는 이유로 지나친 취소 수수료를 청구하거나, 예약 취소가 불가능한 특가 상품으로 환불을 거부하는 사례도 있었다.

지연진 기자 gyj@asiae.co.kr