"리콜 3일내 이용자 정책 마련, 7일내 고지"…이동통신 리콜 가이드라인 발표

[아시아경제 박소연 기자]최근 삼성전자 갤럭시 노트7 리콜 사태로 인한 소비자 불편과 유통망 피해 등이 문제가 되면서 정부가 이동통신 리콜 가이드라인을 마련했다.

미래창조과학부(이하 ‘미래부’)와 방송통신위원회(이하 ‘방통위’)는 28일 휴대전화 리콜에 따른 이용자 보호를 위해 '이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인'을 발표했다.

가이드라인은 제조업자가 '제품안전기본법'에 따라 리콜을 실시(자발적·강제적)하는 경우에 적용된다.

이때, 제조업자와 이동통신사업자는 리콜에 따른 이용자 피해·불편을 최소화하고 이용자 피해에 대해서는 적정한 보상방안을 마련해야 한다.

제조업자와 이동통신사업자는 리콜 결정 후 3일 이내에 이용자 정책을 마련하고, 이를 7일 이내에 모든 이용자에게 안내·고지해야 한다.

이용자정책에는 ▲리콜 기간·장소·방법, ▲위약금 처리 방안,▲사은품, 경품, 단말 보상보험 등 기존 프로모션에 대한 조치사항 ▲요금할인 등 추가 보상방안 ▲전담 고객센터 연락처 등을 반드시 담아야 한다.

리콜기간 동안 무료로 전담 고객센터를 운영해야 하며 이용자 정책을 마련한 이후 추가로 이용자 보상을 제공하는 경우 이를 소급해 적용해야 한다.

이동통신사업자와 유통사업자(판매점·대리점 등)는 이용자가 합리적인 선택을 할 수 있도록 리콜에 따라 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가로 발생될 수 있는 비용을 명확히 안내·고지해야 한다.

단말기를 수리하는 경우 수리기간은 최대 15일을 초과할 수 없고, 제조업자는 수리기간 동안 이용자에게 대체 단말기를 제공해야 한다.

이용자는 리콜기간 동안 언제든지 서비스 개통을 철회할 수 있으며, 이용자가 이전 이동통신사업자로 원상 회복을 원하는 경우(번호이동 철회)에는 기존 서비스 이용조건을 복구해 제공해야 한다.

기존 가입·약정기간을 그대로 인정하고 요금제·할인혜택, 멤버쉽 포인트·마일리지 등을 복구해야 한다.

또한 제조업자와 이동통신신사업자는 리콜에 따른 판매장려금 처리, 수수료 지급, 추가 비용부담 방안 등을 마련하고 유통사업자의 선의의 피해가 발생하지 않도록 노력하는 한편, 필요한 경우에는 유통사업자에 대한 교육 또는 지원 등을 실시해야 한다.

가이드라인이 직접적으로 법적 효력을 지닌 것은 아니지만, 휴대전화 리콜에 따른 이용자 보호 규정을 처음으로 마련했다는 점에서 의미가 있으며, 사업자 간 협의를 통해 마련된 만큼 향후 자발적인 협조와 충실한 이행이 있을 것으로 기대된다.

정부는 “휴대전화 제품 자체와 관련한 리콜 절차·방법 등에 관해서는 관련 법령에서 별도로 규정하고 있어 동 가이드라인은 이용자 보호를 위한 사항을 중점적으로 담았다”면서 “이제 처음으로 가이드라인을 마련한 만큼, 앞으로도 이해관계자의 의견을 지속적으로 수렴하고, 보완이나 개선이 필요한 부분에 대해서는 적극 검토·반영해 나갈 계획”이라고 말했다.

한편 최근 발생한 갤럭시노트7 리콜을 계기로 휴대전화 리콜 발생 시 이용자 불편과 피해를 최소화하고, 리콜이 신속하고 원활하게 진행되기 위해서는 가이드라인을 마련해야 한다는 필요성이 제기됐다. 지난 국정감사에서도 관련 요구(박대출 의원)가 있었다.

특히 휴대전화는 일반제품과는 다르게 통신서비스가 결합돼 판매되고 유통·판매과정에서 제조업자 외에도 다양한 이해관계자가 관여돼 있어, 제조업자·이동통신사업자·유통사업자 별로 준수해야 할 사항을 명확히 규정할 필요가 있었다.

이에 따라, 미래부와 방통위는 제조업자 및 이동통신사업자, 유통사업자와 협의체를 구성하고 학계 전문가 및 소비자단체, 관계부처(국가기술표준원, 한국소비자원)의 의견을 폭넓게 수렴해 이번 가이드라인을 마련했다.

박소연 기자 muse@asiae.co.kr