스마트폰 수난시대…완성도 못지않게 중요한 사후대응

LG전자가 개발한 넥서스5X, 자동으로 꺼져
수리할 부품 없자 전액 환불 결정…"출시 1년 된 제품, 관대한 결정"
애플, 제품 결함에 미숙·뻔뻔한 대응
삼성, 잇따라 배터리 문제…교환율 올리기에 안간힘

넥서스5X

[아시아경제 안하늘 기자] 스마트폰의 수난시대다.

삼성전자 '갤럭시노트7'은 배터리 문제로 일찍 단종됐다. 애플 '아이폰6s' 역시 전원이 갑자기 꺼지거나 액정이 터치가 안 되는 일이 발생, 애플은 최근 수리 프로그램을 내놨다. 최근 출시한 '아이폰7'에서는 블루투스 연결 문제가 거론되고 있다.

여기에 LG전자가 지난해 출시한 '넥서스5X'에서도 스스로 재부팅되는 현상이 발생했다. 하지만 제조사의 대응 방식은 천차만별. 제품의 완성도에 못지않게 사후 관리 역시 중요하다는 지적이 나오고 있다.

24일(현지시간) 온라인·소셜 커뮤니티 레딧(Reddit)에서 'ericcwu'라는 아이디를 쓰는 한 네티즌은 LG전자로부터 넥서스5X에 대해 전액환불을 해주겠다는 연락이 왔다고 주장했다.

◆"LG, 출시 1년 된 제품, 전액 환불" = 넥서스5X는 지난해 10월 LG전자와 구글이 협업해 개발한 레퍼런스 제품이다. 최근 들어 일부 이용자들 사이에서 스마트폰이 먹통이 되는 '부트루프(bootloop)' 현상이 발생하고 있다는 소식이 돌았다. 사용자들은 캐시 삭제, 세이프 모드를 통한 부팅 등 다양한 방법을 동원했지만 이 문제가 해결되지 않았다고 주장했다.

구글은 하드웨어에 문제가 있다며, 구입처에서 수리 받을 것을 권고했다. 하지만 문제가 있는 부품이 현재 재고가 없는 상황. 이에 대해 LG전자는 전액 환불을 해주겠다는 입장을 밝혔다.

그가 LG전자로부터 받은 이메일에서는 "LGH790(넥서스5X)이 문제 일으켜서 죄송하다"며 "문제가 있는 제품을 받았는데, 교체해야하는 부품이 현재 재고가 없고 더 이상 구할 수도 없다. 구입한 가격 그대로 전액을 환불해주겠다"고 돼 있다.

서비스센터를 방문한 다른 이용자들도 똑같은 내용의 이메일을 받았다. 이 소식에 네티즌들은 "LG의 전액 환불은 너무나 관대하다" "공짜로 1년간 넥서스를 사용한 셈. 최고의 시나리오다" 등의 반응을 보였다. IT매체 안드로이드폴리스 역시 LG전자의 대응에 긍정적인 평가를 내리면서 "넥서스5X는 지난해 10월 출시된 제품이라는 것을 기억해야 한다"고 보도했다.

애플 한국 홈페이지에 올라온 배터리 교체 관련 공지글

◆완성도 신화 금간 애플, 사후 조치도 문제 = 반면 애플은 잇따라 제품에 문제가 발생하면서 '완성도 신화'에 금이 갔을 뿐 아니라 적절치 못한 조치로 여론의 뭇매를 맞고 있다.

애플은 지난 20일 애플 코리아 공식 홈페이지를 통해 지난해 8월 출시한 '아이폰6s' 일부에서 갑자기 전원이 꺼지는 제품이 있어 무료로 배터리를 교체해준다는 공지를 게재했다.

앞서 지난 16일(현지시간) 중국 소비자협회(CCA)는 애플에게 '아이폰6'와 '아이폰6s'에서 자동으로 전원이 꺼진다는 신고가 다수 접수됐다며 공식적인 조사를 요구한 바 있다. 특히 추운 날씨에는 배터리 용량이 50%나 남아있어도 전원이 꺼지는 현상이 발생한다고 CCA측은 주장했다.

하지만 애플 코리아 공식 홈페이지에 게재된 공지는 영문으로 작성됐다. 이에 대해 배터리를 교체해주고 싶지 않은 속내를 드러냈다는 지적도 나온다. 기존 '교환과 수리 확대 프로그램' 메뉴에 올라온 글들이 모두 한글로 돼 있었다.

비판이 이어지자 애플코리아는 지난 24일 '고객지원' 코너에 한글 번역본 공지문으로 교체했다.

이에 앞서 애플은 지난 17일(현지시간) 일부 '아이폰6플러스' 중 화면이 터치가 안 되는 문제를 해결하기 위한 수리정책을 내놨다. 이번에는 149달러를 내야 수리를 해준다고 밝히면서 비판이 제기됐다.

지난 8월 부품 수리 전문 업체 아이픽스잇은 "일부 아이폰6, 아이폰6플러스에서 기판에 적절히 고정되지 않아 터치스크린으로 들어오는 신호를 전달하지 못하는 현상이 발생한다"며 제품 자체에 결함이 있다고 지적한 바 있다.

하지만 애플은 "수차례 제품을 떨어뜨려 외부적 충격이 가해지면 일부 아이폰6플러스에서 멀티 터치 문제가 있을 수 있다"며 제품 자체에는 문제가 없다고 설명했다. 이에 대해 네티즌들은 "한 번도 떨어뜨리지 않았는데도 이 문제가 발생했다. 이 보상책은 쓰레기다" 등의 불만글이 게재됐다.

◆삼성, 갤노트7 연이은 문제…교환율 정체 = 삼성전자 역시 갤럭시노트7에 대해 교환 및 환불을 진행하는 과정에서 소란을 겪었다.

일단 지난 9월 2일 갤럭시노트7에 문제가 있다는 것을 공식화하고 전량 리콜을 발표할 때만해도, 소비자들은 제품의 완성도에 아쉬움을 보이면서도 삼성의 '통 큰 결정'에 박수를 보내기도 했다. 이에 지난 10월1일 재판매 이후 다시 갤럭시노트7은 국내 판매 1위로 올라서기도 했다.

하지만 근본 원인을 해결하지 못한 채 제품을 다시 시장에 제품을 내놓으면서 똑같은 폭발 사고가 연이어 발생했다. 삼성은 결국 10월12일 제품을 단종했다. 이 과정에서 재판매 이후 첫 번째 폭발사고에 대해서 제품 외부의 충격이라고 원인을 밝히는 등의 문제도 거론됐다.

갤럭시노트7 환불 고객에게 10만원 상당의 통신비 혜택을 지급하는 것에 대해서는 긍정적인 평가를 받지만, 내년도 출시되는 제품과 교환할 경우 할부금의 50%를 면제해준다는 내용의 교환 프로그램은 일부에서 비판을 받기도 했다.

이에 따라 교환율 자체도 현재 50% 수준에 머무르고 있는 상황이다. 현재 삼성전자는 '갤럭시S7' 모델에 새로운 색상을 추가하면서 교환율을 끌어올리는데 노력하고 있다.

안하늘 기자 ahn708@asiae.co.kr