하나카드, '고객의 소리'에 감정분석 시스템 도입

[아시아경제 이현주 기자] 하나카드는 고객의 소리를 분석할 수 있는 감정분석 시스템을 도입한다고 2일 밝혔다.

감정분석 시스템은 고객 통화를 분석해 추가적인 관리 필요 여부와 적합한 상담 유형을 자동으로 분류해 준다.

하나카드는 이번 시스템 도입으로 잠재 불만 고객에 대한 선제적 관리가 가능해질 것으로 보고 있다. 고객이 직접적으로 불만을 표시하지 않았지만, 음성과 대화의 특징으로 불만이 내재되어 있는 고객을 발굴할 수 있게 된 것이다. 그 외에도 ▲추가 상담이 필요한 고객 추출 ▲상담품질 관리 강화 ▲고객 불만 관리 강화 ▲불완전판매 상담 관리 강화 등의 효과를 기대하고 있다.

이와 함께 하나카드는 고객 상담의 질을 높이는 계획도 진행 중이다. 상담사 완전판매 프로세스 구축, 상담사 교육프로그램 표준화, 사회적 약자 고객을 위한 특별 스크립트 및 응대방법 등을 순차적으로 시스템화 할 예정이다.

이현주 기자 ecolhj@asiae.co.kr