외식업체 딜리버리 앱은 '어리바리 앱'

주소 입력 안되고 휴대폰 인증 먹통, 화면 넘김 문제 등 오류 투성이

[아시아경제 최서연 기자] 고객 편의를 강화하겠다며 패스트푸드 업체들이 내놓은 딜리버리 애플리케이션(앱)이 애물단지로 전락하고 있다. 주소 입력이 제대로 안 되거나 잦은 오류발생 등 문제로 오히려 고객 불만을 가중시키는 형국이다.

3일 관련업계에 따르면 패스트푸드 업체들이 내놓은 딜리버리 앱에 대한 소비자 불만이 커지고 있다.

도미노피자 앱 이용자들은 앱이 잘 실행되지 않는 점에 대해 불만을 표하고 있다. '장바구니에 담기' 기능, '휴대폰 인증' 등 실행이 원활하게 되지 않고 있다는 것이다. 롯데리아 앱은 주소 입력이 불가능한 점이 문제다. 주소 입력이 아예 안 되거나, 주소를 입력해도 다음 화면으로 넘어가지 않아 주문 자체가 불가능하다는 불만이 쇄도하고 있다.

구글플레이스토어나 SNS에서도 패스트푸드 업체들의 배달주문 앱에 대한 불만이 이어지고 있다. '왜 주문이 되지 않느냐', '5번 넘게 시도하다 핸드폰을 껐다 켜기까지 했는데 어플이 꺼졌다' '주소지 등록이 아예 되지 않는다'는 등 속도뿐만 아니라 앱 자체의 구성에 대한 문제점까지 지적하는 악평들이 대부분이다.

패스트푸드업체 딜리버리 애플리케이션에 대한 불만이 커지고 있는 것은 업체들이 개발과 관리를 각각 외부 업체와 기업 마케팅실에 맡기고 있어 부실 운영되고 있기 때문이다. 개발은 외부 업체에서 진행하고, 이후 고객 불만사항 등의 관리는 마케팅실에서 담당해 기술적인 문제로 발생하는 오류를 제 때 바로잡지 못하고 있는 것이다. 사용자들에게 앱에 관한 피드백을 받는 유저빌리티 테스트(Usability Test)를 별도로 진행하거나 문제 발생 시 그때그때 개선, 정기적으로 업데이트를 실시하는 정도다.

실제 각 패스트푸드 업체 마케팅 담당자들은 앱이 제대로 구현되고 있는지 여부나 고객 불만을 숙지하지 못하고 있는 경우가 대부분이다. 도미노피자 관계자는 "최근에 고객센터, 홈페이지 및 모든 경로로 확인된 모바일 앱 주문 오류 관련 민원은 없다"고 설명했으며 앱의 오류발생 문제에 대해서도 대부분의 업체들은 "우리 회사 어플의 경우 간단하게 돼 있어서 불만이 없는 걸로 안다"고 일축했다. 롯데리아 관계자도 "앱 관리의 경우 햄버거 사업팀 내의 영업부서에서 하고 있는데 공식적인 채널을 통해 문제가 접수된 것은 없다"면서 "버그 문제의 경우 개발업체에서 지속적으로 개선하고 있으며 네트워크 상의 문제는 기기상의 문제이지 앱의 문제는 아니다"라고 주장했다.

이처럼 딜리버리 앱들이 유독 문제가 많은 데는 복합적인 요인이 작용한다. 우선 처음부터 설계 자체가 잘못된 상태로 개발되는 경우다. 한 애플리케이션 개발자는 "짧은 시간 안에 앱을 개발하려다 보면 설계가 잘못되는 경우가 있다"면서 이럴 경우 개발할 때 문제가 많아지고 실행 시 오류가 생길 수밖에 없다"고 지적했다.

또 다른 이유로는 개발 시 테스트 해볼 수 있는 기기가 한정돼 있다는 점이다. 그는 "소비자들이 이용하는 모바일 기기는 다양한데 개발 시 테스트해 볼 수 있는 장비가 한정돼 있다"며 "갤럭시에서는 되는데 옵티머스에서는 오류가 발생하거나 하는 경우도 많은데 그것을 전부 다 커버할 수가 없으니 오류가 발생할 때마다 고쳐나가는 수 밖에 없는 구조"라고 덧붙였다. 이어 그는 "외식업체들 입장에서는 모바일 사업이 돈도 안 되고 오류가 잦아 골치 아픈 문제지만 또 고객들의 편의와 요구를 생각하면 앱 운영을 하지 않을 수도 없으니 어려운 상황일 것"이라고 말했다.