'개인정보유출' 사태에도 롯데카드 점유율 오른 까닭은?

채정병 사장 '듣다 바꾸다' 캠페인 벌여…고객의견 적용한 포인트 유효기간 폐지 등 큰 효과

[아시아경제 이현주 기자] 롯데카드가 대규모 고객정보유출 사태에도 불구하고 시장점유율이 소폭 상승해 그 배경에 관심이 모아지고 있다. 카드업계에서는 채정병 롯데카드 사장이 지난 5개월간 진두지휘한 '듣다 바꾸다' 캠페인이 큰 영향을 미친 것으로 분석하고 있다.

3일 롯데카드에 따르면 채 사장의 제안으로 도입돼 지난 6월부터 10월까지 진행됐던 캠페인 '듣다 바꾸다' 사이트에는 5000여건의 의견의 접수됐다. 이 캠페인은 고객이 직접 롯데카드에 바라는 사안들을 사이트에 올리면 이를 즉각 경영에 반영한다. 검토를 거쳐 새로운 제도가 생기거나 고객들에게 편리하게 서비스가 바뀐다. 포인트, 할인, 디자인, 금융, 서비스 등 분야에서 다양한 의견들이 나왔다.

이번 캠페인을 통해 롯데카드가 시도한 가장 큰 변화는 포인트 유효기간 폐지다. 포인트를 평생 사용할 수 있게 해달라는 고객의 의견을 받아들여 신용카드와 체크카드 포인트 제도에 적용하던 유효기간을 이달부터 없앴다. 이번에 유효기간이 폐지되는 포인트는 롯데카드 포인트와 롯데멤버스 포인트 중 롯데카드 포인트에 한정된다.

롯데카드는 업계 최초로 초과지출 알림 서비스 '와이슈머'도 도입했다. 와이슈머는 '와이즈(wise)'와 '컨슈머(consumer)'를 뜻하는 말로 고객이 매월 롯데카드 홈페이지에 예상 지출액을 설정해놓으면 그 금액을 넘게 지출했을 때 메시지로 알려주는 서비스다. 신용카드 결제를 뒤늦게 취소하는 경우 알림 문자메시지가 오지 않아 불편하다는 고객의 의견도 반영해 모든 결제 취소 건의 알림문자를 발송해주는 '매출취소 알림문자서비스'도 시작했다.

이처럼 고객의 의견에 귀 기울여 새로운 서비스를 도입한 결과 롯데카드 시장점유율(신용판매 및 카드대출, 구매카드 포함, 체크카드 제외) 9월 말 9.2%로 3월 말 8.9%에 비해 0.3%포인트 올랐다.

지난 7월 롯데카드 고객패널 1기가 탄생하기도 했다. 지난해 임직원을 대상으로 실시했던 패널제도를 고객에게 확대 적용하는 게 어떻겠느냐는 채 사장의 제안으로 마련됐다. 롯데카드 고객패널들은 간담회 보고서를 통해 아이디어를 제안한다. 이후 롯데카드 소비자만족(CS·Customer Satisfaction)팀이 수집, 정리해 유관부서와 협의를 거쳐 시행 여부를 결정하고 고객들에게 다시 결과가 전달된다. 고객 패널 2기는 내년 선발 예정이다.

이현주 기자 ecolhj@asiae.co.kr