[2013국가고객만족도조사]불황에도 고객만족 쌓은 삼성물산 1위

전업종 통틀어 최고점수 받아

SKT, 한국야쿠르트는 16년간 업종 1위 차지
호텔산업 높은 성장, 전문대학 가장 점수 낮아

▲삼성물산은 CS팀 전직원을 대상으로 주기적인 교육을 실시해 고객에게 최고의 서비스를 제공하고 있다. 교육을 마친 삼성물산 직원들이 화이팅을 외치고 있다.

[아시아경제 이정민 기자]삼성물산이 2013년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 86점을 받아 전 업종을 통틀어 최고 점수를 받은 기업으로 뽑혔다. 롯데호텔(82점), 세브란스병원(81점)이 뒤를 이었다. 조사를 주관한 한국생산성본부는 지난해 65개 산업, 287개 기업ㆍ기관을 대상으로 한 국가고객만족도 조사에서 이 같은 결과가 나왔다고 7일 밝혔다.

NCSI란 국내나 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 계량화한 지표를 말한다. 소비자 7만6757명을 대상으로 한 지난해 전체 고객 만족도 결과는 전년도보다 0.2점 오른 73.0점을 나타내 1998년 조사가 시작된 이래 최고치를 보였다.

◆기업들 치열한 순위경쟁=이번 조사대상 287개 기업의 최고점수와 최저점수 차이는 37점으로 2012년 40점 대비 3점 축소됐다. 이는 기업들이 고객만족 마케팅에 열중했다는 의미다. 병원, 아파트, TV홈쇼핑, 대형승용차 등 18개 산업에서 산업 내 최고점과 최저점간의 차이가 전년대비 확대됐으나 나머지 47개 산업에선 차이가 축소되거나 동일한 수준을 유지해 역대 최고의 점수를 받을 수 있었다. 한국생산성본부는 "어려운 국내외 경기상황에서도 기업들이 고객만족 경영 활동을 적극 펼치면서 소비자들의 기대감을 높였다"고 분석했다.

부동산 불황속에서도 종합점수 1위를 차지한 삼성물산이 눈에 띈다. 삼성물산은 고객의 품질 경험을 사전에 반영하는 품질관리 활동을 시행해 고객 눈높이에 맞는 품질 수준을 확보했다. 입주 전 고객이 직접 자신이 입주할 세대에 방문, 하자점검과 불편사항을 체크하는 '입주자 초청행사'를 실시해 고객 만족도를 높였다.

10년 이상 1위를 놓치지 않은 기업들도 있었다. NCSI 조사가 시작된 이래 작년까지 16년간 업종 1위를 한 기업은 삼성물산(아파트), SK텔레콤(이동전화 서비스), 한국야쿠르트(발효유) 3개였다.

SK텔레콤은 고객과의 '행복동행'을 통한 '최고의 고객가치 지향'이라는 슬로건으로 회사의 모든 경영활동을 실시하는 '고객중심경영' 체계를 구축한 덕분에 오랜 기간 높은 점수를 받을 수 있었다. 한국야쿠르트도 전직원이 매월 급여의 1%를 봉사기금으로 조성하고 홀몸노인, 저소득가구아동, 새터민(탈북)가정아동 등 소외계층에 사랑을 나눠 소비자들에게 좋은 평가를 받았다.

◆산업별 점수차이는 벌어져…호텔업 약진=산업별 NCSI점수는 최고 80점에서 최저 64점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 전년보다 3점 더 늘어났다. 산업별 고객만족도 순위에서 1위를 차지한 산업은 80점을 기록한 호텔이었으며, 77점을 기록한 병원이 2위를 차지했다. 2011년에는 아파트(77점)가 가장 높게 나타났으나, 2012년에 호텔이 79점으로 가장 높은 점수를 얻은 뒤로 올해도 호텔이 1점 상승하며 가장 높은 자리를 지켰다.

종합점수 상위 20위 안에 총 8개 호텔이 이름을 올려 호텔산업이 높은 성장을 보였다. 지난해 엔화 약세로 일본인 관광객이 감소하고 비즈니스호텔이 크게 늘어나 경쟁이 심화됐지만 객실 및 서비스 시설 리모델링 등 차별화 노력을 한 것이 돋보였다고 생산성본부는 설명했다. 뒤를 이어 준대형승용차가 76점을 받았고 전문대학이 64점으로 가장 만족도가 낮은 산업으로 나타났다.

65개 산업 분야 중 29개 산업(44.6%)의 점수가 전년보다 높아졌다. 철도서비스는 2012년 68점에서 2013년 73점을 얻어 5점(7.4%) 상승하면서 2011년 수준인 73점을 회복했다. 이는 지난해 KTX의 고장률이 2010년 대비 48% 감소하는 등 열차에 대한 점검을 강화해 고객인지품질이 향상돼 고객만족도 상승에 큰 영향을 미쳤기 때문인 것으로 분석된다.

오픈마켓은 2012년 대비 2점(2.8%) 상승했다. 경기침체로 온라인 시장 이용 연령층이 확대되면서 다양해진 소비계층으로 인해 타 산업 대비 큰 성장률을 보였다. 에어컨은 74점으로 2012년 대비 2점(2.8%) 상승하며 서비스가 아닌 제품 중 유일하게 향상된 상위 산업에 포함됐다.

점수가 떨어진 산업도 17개(26.2%)에 달했다. 특히 주요 전문대학들은 학생 만족도와 교육 서비스 품질 개선을 위해 다양한 노력을 벌였지만, 상당수는 취업난에 힘들어하는 재학생들에게 취업에 대한 확신을 주지 못했다. 또 등록금 부담 문제도 해결하지 못해 고객만족도가 전년 대비 3점 하락한 64점으로 최하위를 기록했다.

◆2014년 업종별 전망=한국생산성본부는 고객만족도 점수가 높을수록 고객을 유지하는 비율도 높다고 강조한다. 고객유지율의 증가는 우량고객의 증가로 이어져 해당 산업의 장기적인 성장 가능성을 높이는 측면에서 기업에 중요한 의미를 지닌다는 설명이다. 청마의 해 도약을 노리는 기업들은 고객만족도 점수를 높이기 위해 어떤 노력이 필요할까.

이동통신서비스업의 경우 롱텀에볼루션(LTE) 서비스 도입 이후 LTE-A, 광대역LTE 등 더욱 빠른 LTE 서비스를 제공하면서 올해에도 기술 경쟁을 바탕으로 한 통신 3사의 시장 선점 노력은 가속화 될 것으로 예상된다. 이런 측면에서 새로운 서비스에 대한 초기 안정화가 고객만족 향상에 핵심이 될 것으로 판단된다고 생산성본부는 설명했다.

지난해 승용차부분은 중형 이상 등급의 제품 및 서비스 경쟁력의 강화가 시급한 과제로 나타났다. 중형 이상 등급의 만족도가 정체돼 상위등급의 '프리미엄'을 체감할 수 있는 제품 및 서비스의 강화가 필요한 것. 이에 향후 상위 등급으로 유인하기 위한 역량 집중이 필요한 것으로 예측된다.

유통업의 전망은 업종별로 희비가 엇갈릴 것으로 예측된다. 전반적인 가계 소비심리 상승과 더불어 온ㆍ오프라인에서의 역할이 증대될 것으로 보이는 대형마트는 지난해에 이어 올해도 상승세를 이어갈 것으로 보인다. 새로 매장을 오픈하는 대신 기존 매장 리뉴얼과 온라인몰 강화 노력이 한층 강화될 것으로 판단된다. 반면 백화점과 TV홈쇼핑은 할인 이벤트 위주의 기존 서비스를 개선하지 못하면 정체될 가능성이 높아 보인다.

과거 아파트 가격 상승이라는 외생요인이 고객에게 가치를 전달했다면, 이제는 입주고객을 대상으로 접점 서비스(고객 케어 서비스 등)의 경험을 확대해 주관적 품질의 차이를 줄이는 노력으로 가치가 창출되고 있다. 아파트건설업은 고객만족도 향상을 위해서 거주와 투자목적을 동시에 충족시키는 관점의 가치전달 요소를 발굴하려는 노력이 있어야 한다. 다만 부동산 시장이 활성화되지 않아 건설사들의 노력에도 고객만족도는 하락할 것이라고 생산성본부는 내다봤다.

<용어설명>

*국가고객만족도(NCSI)란?
국내나 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 계량화한 지표

이정민 기자 ljm1011@asiae.co.kr