상담사 94% "폭언·성희롱 시달려"

[아시아경제 장인서 기자] NS홈쇼핑이 '세계인권의 날'을 앞두고 콜센터 상담사 300명을 대상으로 설문을 실시한 결과, 상담사의 94%가 고객의 폭언에 힘들어한 경험이 있는 것으로 나타났다고 6일 밝혔다.

이번 설문조사는 오는 10일 '세계인권의 날'을 앞두고 상담사들의 인권 현상 파악을 위해 기획됐다.

조사 결과, 상담사의 94%는 적게는 주 1회, 많게는 주 20회까지도 고객의 폭언에 시달려왔다. 첫 근무 3개월 이내에 성희롱을 당했다는 답변도 33%나 차지했으며, 성별 관계없이 야간 근무자일수록 피해 빈도수가 높았다.

하지만 상담사들의 88%는 인권침해고객이라고 할지라도 인내심을 갖고 끝까지 응대한다고 답했다. 전화를 먼저 끊지 않는 서비스 규정이 있기 때문에 인권침해고객이라 할지라도 전화를 끊지 못하는 것. 이를 악용해 장시간 상담사를 괴롭히는 사례도 빈번하게 발생하는 것으로 파악됐다.

피해 상담사들은 고객들의 폭언에 대해 '인간 이하 취급을 받으니 모멸감을 느낀다', '자존감이 바닥에 떨어진 것 같다' 등 극도의 스트레스 반응을 보였다. 응답자의 79%는 이직 충동을 느낀다고 답해 업무 스트레스로 인한 고충을 짐작케 했다.

반면 사회의 감정 노동자들에 대한 관심과 배려의 정도에 대한 질문에는 56%가 '턱없이 부족하다'고 답했고, 26%는 '말은 많은데 실질적인 개선 노력이 없다'고 답했다.

상담사들이 가장 시급하게 여기는 것은 인권침해고객으로 판단 시 완전 차단해주는 것이다. 한번 상담사를 괴롭힌 사람은 2차 3차 상담사에게도 똑같이 폭언을 퍼부을 가능성이 높기 때문. 상담사들은 상담전화 중이라도 인권침해고객으로 판단 시 전화를 먼저 끊을 수 있도록 상담사의 권한을 강화하는 방안을 주요 해결책으로 꼽았다.

NS홈쇼핑 관계자는 "NS홈쇼핑은 지난달 1일부터 특정 인권침해고객이 상담사들과 통화할 수 없도록 차단하는 '화이트 시스템'을 도입했다"며 "이러한 시스템 마련에 앞서 우리 모두의 인권을 위해 타인의 입장에서 다시 한 번 생각하고 말하는 건전한 사회 문화조성이 이루어지길 바란다"고 말했다.

장인서 기자 en1302@asiae.co.kr