택배이용 1인당 月 10건으로 급증…1년반만에 38%↑

불황 속 가격 저렴한 인터넷 쇼핑 이용 고객 급증 여파

[아시아경제 임선태 기자]소비자 1인당 택배이용 횟수가 1년6개월 전보다 40% 가까이 증가한 것으로 나타났다. 불황기 속 상대적으로 가격이 저렴한 전자상거래 이용 고객들이 늘어난데 따른 것으로 풀이된다.

대한상공회의소(회장 손경식)는 최근 택배를 이용하는 20~50대 소비자 500명을 대상으로 ‘택배서비스 이용실태’를 조사한 결과, 소비자 1인당 택배를 주고받은 횟수가 한 달 평균 10.1 상자에 이르렀다고 7일 밝혔다. 이는 월평균 7.3상자로 집계된 2011년 8월 조사 때보다 38.3% 증가한 수치다.

대한상의는 "경기불황기에 여러 유통단계를 거치지 않아 가격경쟁력이 있는 인터넷 전자상거래가 활발해지면서 택배시장이 급속도로 성장하고 있다"며 "백화점, 대형마트 등 대형유통업체가 온라인 판매 비중을 늘리고 있어 향후 소비자의 택배이용이 더욱 증가할 것으로 전망된다"고 분석했다.

택배를 이용하는 목적은 발송시와 수신시 간에 큰 차이를 보였다. 소비자들은 택배를 받는 이유로 인터넷 쇼핑(66.7%), 지인·가족 물품 수취(15.9%), 업무 서류 및 물품 수신(14.5%), 오프라인 매장에서 물건 구입 후 배송(2.9%) 등을 차례로 꼽은 반면, 보내는 이유로는 지인·가족 물품 배송(38.8%), 업무 서류 및 물품 배송(34.8%), 반품·교환(26.4%) 등을 차례로 들었다.

택배를 이용해 가장 많이 주고 받은 물품은 의류·화장품(27.4%)인 것으로 조사됐다. 다음으로 도서·서류(24.6%), 전자기기 등 생활용품(22.2%), 농수산품(20.8%) 순으로 배송물량이 많았다.

한편 택배이용자의 25.6%가 택배를 이용하면서 피해를 봤다고 답했다. 피해 유형은 배송지연(36.7%), 물품 파손·부패(35.9%), 분실·오배송(21.1%)이 주를 이룬 가운데 택배료 과다 요구(3.1%), 크기 초과, 특이 물품에 대한 택배접수 거부(2.3%) 등의 피해를 봤다는 응답도 있었다.

택배서비스 만족도와 관련한 질문에는 대다수의 응답자가 '만족한다'(94.4%)고 답했다. 만족하는 이유로는 빠른배송(47.6%), 배송추적 등 편리한 서비스(25.0%), 안전한 배송(20.8%), 친절한 배송서비스(4.1%), 분실·파손 발생시 신속한 처리(2.5%) 등을 차례로 들었다.

향후 택배서비스 만족도를 좌우하는 가장 큰 요인으로는 배송속도 및 정확도(42.9%)가 가장 많이 꼽혔고, 이어 배송상태(16.6%), 파손·분실 발생 시 처리태도(13.8%), 수·배송 택배기사의 친절도(11.4%) 등이 뒤를 이었다.

택배사를 선택하는 주요 기준으로는 가장 많은 응답자들이 과거 이용경험(38.5%)을 꼽았고, 이어 브랜드 이미지(19.9%), 가격(19.2%), 주변 평판 및 이용 후기(9.3%), 배송추적 등 서비스 편의 수준(9.2%), 지방배송, 레저택배 등 특화된 서비스(3.9%) 등을 차례로 꼽았다.

김경종 대한상의 유통물류진흥원장은 "택배시장 성장세에도 불구하고 업체간 과당경쟁으로 택배단가가 10년 새 30% 이상 하락해 많은 중소 택배업체들이 어려움을 겪고 있는 상황"이라며 "출혈경쟁, 택배 증차 문제, 배송기사 교육 및 처우개선 등을 적절히 해결하는 한편, 업체간 요율경쟁에서 서비스 경쟁으로 패러다임 전환을 통해 택배시장의 건전한 발전을 도모해 나가야 한다"고 말했다.