인터넷쇼핑몰 소비자 만족도 '소셜커머스' 가장 낮아

[아시아경제 오진희 기자] 서울 소재 인터넷 쇼핑몰 중 소비자 만족도가 가장 낮은 분야는 '소셜커머스'인 것으로 나타났다.

소셜커머스란 페이스북, 트위터 등의 SNS(사회관계망서비)를 활용해 일정 수 이상의 구매자가 모일 경우 파격적인 할인가로 상품을 제공하는 판매 방식이다.

서울시는 12개 유형 100개 인터넷쇼핑몰의 소비자 만족도를 평가 결과를 13일 밝혔다. 이 조사는 소비자보호평가(50점), 이용도 만족도(40점), 피해발생 처리평가(10점) 등 3가지 분야로 나눠 100점 만점을 기준으로 평가했다. 유형별 쇼핑몰 수는 ▲종합쇼핑몰이 32개 ▲오픈마켓(5) ▲해외구매대행(5) ▲소셜커머스(5) ▲의류(20) ▲컴퓨터(5) ▲전자제품(5) ▲화장품(5) ▲식품(5) ▲여행(5) ▲티켓(3) ▲도서(5)로 구성됐다.

이 중 소셜커머스 유형이 77.7점으로 만족도가 가장 낮았다. 이 분야의 소비자보호평가는 44.4점, 이용만족도는 24.1점, 피해발생처리 평가는 9.2점으로, 이용만족도가 다른 쇼핑몰에 비해 현저히 떨어지는 것으로 나타났다.

이용 만족도는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰의 이용경험이 있는 소비자 4000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 온라인조사 전문기관 엠브레인에서 지난 11월10일부터 3주간 ▲소비자 서비스 ▲쇼핑의 편의성 ▲제품정보 ▲보안 ▲속도 ▲만족도 등 20개 문항에 대해 7점 척도로 전반적인 만족도와의 상관 가중치를 고려해 40점 만점으로 환산했다. 이 평가에서 화장품 몰의 평균만족도가 29.0점으로 가장 높은 것으로 조사됐다. 이어 도서, 식품, 컴퓨터 순이었다.

피해발생처리 부문은 해당 업체별로 접수된 불만사항 총2717건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 10점 기준으로 계산했다. 불만이 접수되지 않은 업체에게는 10점을 부여했다. 소비자피해발생평가는 100개 업체 중 88개 업체가 10점 만점을 받아 대체로 소비자불만처리를 잘 하고 있는 것으로 시는 평가했다.

화장품 인터넷 쇼핑몰인 '쏘내추럴(sonatural)'은 이용만족도에서 30.67점, 소비자보호평가에서 48점, 피해발생 처리평가에서 10점을 받아 총 88.67점으로 이번 조사에서 최우수 쇼핑몰로 선정됐다. 이어 식품몰 종가푸드샵이 86.7점으로 2위, 종합몰 롯데i몰이 86.5점으로 3위에 올랐다.

인터넷쇼핑몰 이용 시 소비자들은 '불만처리·신속상담', '교환, 환불'을 가장 중요시 생각하는 것으로 나타났다. 반면 '소비자상담, 불만해소'와 '개인정보 관리, 보안' 만족도는 낮은 것으로 나타나 이 부분에 대한 지속적인 보완 및 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

권혁소 서울시 경제진흥실장은 "인터넷쇼핑이 일상화되면서 증가하고 있는 청약철회 등 소비자불만이 신속하게 처리되고 보안서버 설치 등을 통해 개인정보 관리가 개선될 수 있도록 지속적으로 관리해 나가겠다"고 말했다.

오진희 기자 valere@