[아시아경제 이윤재 기자] 롯데홈쇼핑(대표 신헌)이 소비자 만족 자율관리 프로그램인 CCMS(Consumer Complaints Management System) 재인증을 획득했다.
17일 롯데홈쇼핑은 2009년 7월 CCMS 인증을 받은 후 2년마다 실시되는 재인증 평가를 거쳐 지난 12일 재인증을 따냈다고 밝혔다.
CCMS는 공정거래위원회와 소비자 피해 자율관리 위원회가 확정·공표해 실시하는 제도로 기업이 자율적으로 내부 기준과 절차를 갖춰 소비자 불만을 예방하고 보호하는 정부 공식 인증 프로그램이다.
롯데홈쇼핑은 CCMS 이외에도 고객평가단과 고객만족위원회의 정기적 실시, CVMS(Critical Voice of Customer Management System) 제도 도입, 편의점 회수 서비스 및 야간회수시스템 등을 통해 소비자 만족도를 높이고 있다고 설명했다.
CVMS는 접수된 고객의 불만사항을 9가지 유형으로 분류, 담당자에게 신속히 전달해 처리하는 제도로 현장의 문제를 빠르게 해결할 수 있는 제도라고 롯데홈쇼핑은 설명했다. 또 업계 최초 도입된 편의점 회수 시스템은 고객이 반품을 원할 경우 편의점을 통해 반품을 위탁해 택배사가 직접 물건을 회수하는 서비스다.
이종인 롯데홈쇼핑 고객지원부문장은 “CCMS 재 인증 획득을 계기로 고객만족 경영에 더 박차를 가하겠다”며 “앞으로도 고객들의 목소리에 귀 기울이는 서비스를 개발하기 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.
이윤재 기자 gal-run@
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