'친절헬퍼' 70명 구성, 불친절 직원 유형별로 돕는다... 친절직원에 인센티브 불친절하면 패널티 부여
[아시아경제 박종일 기자]동대문구가 친절 최우수구로 거듭나기 위해 발 벗고 나섰다.
동대문구(구청장 유덕열)가 민선2기 시절 시민단체가 선정한 공무원 친절도 평가 2년 연속 최우수기관의 명예와 행정안전부 7년 연속 행정서비스헌장 우수기관 선정의 명성을 되찾기 위해 팔을 걷어 붙였다.
민선5기 취임 6개월을 앞두고 ‘친절한 공무원에게는 인센티브를 부여하고 불친절한 공무원에게는 패널티를 부과한다’는 구청장의 방침에 따른 것이다.
이를 위해 구는 오는 17일까지 '친절헬퍼'(Helper) 70명을 구성해 워크숍을 개최하고 내년 1월 발대식과 함께 본격적인 활동을 벌여 불친절사례를 뿌리채 뽑기로 했다.
이들 친절헬퍼는 친절마인드, CS(Customer Satisfaction), 직무, 조직, 분위기 업 등 5개 분야별로 나눠 동호회 형태로 운영하면서 정기모임, 반기별 보고회 등을 통해 불친절 직원을 유형별로 돕는 조력자의 역할을 하게 된다.
동대문구가 자체분석한 불친절 사례는 ▲친절마인드부족(10%) ▲표현력 부족으로 오해 유발(40%) ▲업무 미숙(20%) ▲내적 갈등(10%) ▲고질민원(20%) 등이다.
특히 직원들로부터 신뢰받고 있는 6급 이상 간부들로 구성된 동대문구 친절마인드 헬퍼들은 친절마인드가 부족한 직원들을 상대로 1대1 상담은 물론 외부교육을 권유하는 등 기본마인드를 심어주는데 주력하게 된다.
표현력이 부족해 민원인 등 고객들로부터 오해를 받는 직원들의 CS부문을 도와주는 CS 헬퍼는 미소동아리 회원을 중심으로 표현력이 좋아 누구나 친절하다고 칭찬하는 7~9급 직원으로 구성해 CS코칭과 함께 벤치마킹 동행 등 활동을 벌이게 된다.
업무능력이 탁월한 23명의 직원으로 구성되는 직무 헬퍼는 직무가 다소 미흡해 고객의 불편을 초래하는 직원에 대한 업무향상능력을 높여주는 역할을 하게 된다.
편중된 업무나 구성원간 부조화로 인한 내적 갈등으로 불친절을 유발하는 직원들에 대한 조력자 역할을 하게 되는 조직 헬퍼는 4명의 부서장과 팀장으로 구성해 부서내에서 해결이 불가능한 불친절요소까지도 해소하게 될 전망이다.
고질민원을 해결하는 과정에서 불친절 사례가 발생되지 않도록 종합적이고 체계적으로 문제를 해결하는 고질민원 헬퍼는 동대문구노조위원장을 비롯한 8명으로 구성된다.
또 분위기 업 헬퍼는 웃음치료사 자격증 이수자를 중심으로 친절마인드가 확고한 직원 20명으로 구성돼 직원들 사기를 진작시키고 즐거운 직장분위기를 만드는 분위기메이커 역할을 하게 될 것으로 기대된다.
유덕열 동대문구청장은 “동대문구의 친절 헬퍼들이 본격적으로 활동하게 되면 보다 쾌활한 직장 분위기에서 구청을 찾는 고객인 구민들에게 보다 낮은 자세로 성심을 다해 모시게 될 것"이라며 “앞으로도 친절과 청렴을 바탕으로 믿음주고 신뢰받는 열린 구정을 펼치도록 최선의 노력을 다 하겠다”고 밝혔다.
박종일 기자 dream@
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