'120다산콜센터’ 서울시민 생활 길라잡이 역할 톡톡!

120다산콜’시,구 통합 1년 하루 상담 2만건 이상 늘어

[아시아경제 박종일 기자]25개 자치구 민원전화와 통합 운영 1년을 맞은 서울시 ‘120다산콜센터’가 통합 이전보다 시민들의 더 큰 사랑을 받으며 서울의 대표 민원해결사 역할을 톡톡히 하고 있다.

공공기관 콜센터 중 최대 규모인 120다산콜센터는 시?구 소관 업무에 상관없이 문화행사, 교통정보, 수도 등을 망라해 서울 생활의 모든 궁금증을 해결하기 위해 자치구 표준상담 데이터베이스를 구축, 2009년 11월 18일 통합 오픈했다.

◆1년간 약 1300만 여건 상담, 통합 이전보다 하루 평균 2만건 이상 상담늘어

서울시는 18일 통합 1주년이 되는 120다산콜센터가 통합 이전보다 하루 평균 상담이 2만건 이상 늘어나며 독보적인 서울대표 민원 콜센터로 자리매김하고 있다고 17일 밝혔다.

시에 따르면 120다산콜센터는 통합 이후 하루 평균 상담이 4만514건으로 통합 이전 하루 평균 상담 1만9천707건보다 2배 이상 오르는 등 지난 1년 동안 총 1288만7764건의 상담을 처리했다.

이런 상담건수 증가는 민원전화 통합에 따른 물리적 영향도 있지만 시민들의 ‘120다산콜센터’에 대한 인식과 이용률이 높아진 것에 따른 것으로 시는 분석하고 있다.

120다산콜센터 민원 체계도

◆응대율 99.2%, 만족도 94.5% 등 서비스 주요지표 동반 상승

민원상담 증가와 함께 서비스도 더 좋아졌다.

통합 후 1년 동안 응대율이 98.3%에서 99.2%로, 15초 내 상담개시율은 85.0%에서 91.3%로 서비스 주요 지표 달성도가 동반 상승했다.

이를 반영하듯 만족도 또한 93.6점에서 94.5점으로 상승했다.

이는 단순 통합운영에만 머물지 않고 시민들의 민원을 보다 빠르고 정확하게 해결하고자 한 120다산콜센터의 의지를 볼 수 있는 부분이다.

◆빠른 처리와 함께 진행상황 문자로 알려주는‘현장민원서비스’, 총 24만4000건 해결

특히 시?구 통합콜센터 출범과 함께 본격 가동된 부르면 출동하는 ‘현장민원서비스’가 시민 생활의 큰 변화를 가져왔다.

현장민원서비스는 생활 속 불편사항을 시민들이 120다산콜센터에 전화하면 즉시 실무담당자에게 메시지가 전달되고 담당자가 접수, 처리할 때마다 실시간 시민에게 문자메시지로 알려주는 서비스로 민원처리는 물론 진행상황까지 체크할 수 있다.

서울시는 지난 1년 동안 현장민원서비스를 통해 교통, 도로, 청소 등 14개 분야 50개 민원에서 총 24만4천 건(10월 말 현재)을 처리했다.

그동안 생활불편으로 해당 자치구에 민원전화를 하면 처리시간이 하루이틀이 걸리는 것은 기본이고, 처리가 잘 되고 있는지 시민에게 알려주는 서비스가 없었다.

◆서울시 "120다산콜센터 외국어 상담 일평균 통화시간 약 1시간 30분" 해명

한편 서울시는 이날 문상모 시의원이 120다산콜센터 외국어 상담 서비스 상담인력 20명이 평일 일평균 187건의 상담서비스를 제공하고 있으며, 상담시간을 3분으로 가정하면 1인 1일 평균 56분 근무하면서도 연봉 2000만원을 지급한다는 내용에 대해 " 120다산콜센터 외국어 상담원은 오전 9~오후 10시 격일로 근무하면서 올 10월 기준 일평균 207건의 상담서비스를 제공하고 있으며 일평균 통화 시간은 약 1시간30분"이라고 해명했다.

또 외국어 상담 서비스는 올 2월부터 시작된 신규서비스로서 서비스인지도가 낮아 상담 건수가 많지 않으나 교통?관광 뿐 아니라 생활 불편 사항 상담, 외국인 노동법률 관련 상담, 3자 통역 등 상대적으로 상담 난이도가 높은 서비스를 제공, 일반 전화 상담에 비해 상담시간이 긴 편이라면서 당초 120다산콜센터 외국어 상담 서비스 오픈전 우리시 경제진흥본부 서울글로벌센터에서 외국인 대상 방문, 전화상담 서비스를 제공했으나 120다산콜센터의 높은 인지도를 활용, 외국인 대상 전화 상담 서비스를 전문화하고자 120다산콜센터로 서비스를 이관했다고 밝혔다.

이에 따라 서울시는 방문 응대 서비스를 주로 제공하는 서울글로벌센터와 유사한 서비스를 제공하고 있다는 내용은 사실과 다르다고 해명했다.

서울시는 또 법무부(번호 1345)와 한국관광공사(번호 1330)도 외국어 상담서비스를 제공하고 있으나 생활민원접수 등 서울생활 전반에 대한 안내 서비스를 제공하고 있는 120다산콜센터와는 성격이 다르다고 덧붙였다.

박종일 기자 dream@