"국내기업, 고객에게 인사 잘하더라"

[아시아경제 이승종 기자] 한국능률협회컨설팅(대표 김종립, KMAC)은 ‘2010년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’를 조사한 결과 국내 산업의 대면접점 서비스품질은 91점을 기록, 우수한 수준으로 나타났다고 26일 밝혔다.

KSQI는 서비스 이행 과정에서 나타나는 결함을 측정하는 국내 유일의 서비스 평가제도다. 고객과의 대면서비스가 이뤄지는 고객센터, 지점, 매장 등을 조사대상으로 삼아 평가 측정한다.

올해 조사는 총 15개 산업 74개 기업 및 기관을 대상으로 총 2087회의 모니터링을 통해 이뤄졌다. 종업원의 맞이인사, 설명능력 등 서비스 제공단계별 총 11개 요소가 제대로 이행되는지 평가하는 식이다. 조사대상 산업은 ‘국민 이용도’가 높고 고객이 직접 찾아가서 서비스를 받아야 하는 ‘고객접점’ 이 명확한 산업을 대상으로 선정했다.

조사 결과에 따르면 ‘적극성’과 ‘고객배려’이 각각 81점, 78점으로 낮은 점수를 기록했다. 이는 실질적이고 감성적인 서비스 전달이 부족했기 때문이라는 게 KMAC 측 설명이다.

15개 산업의 고객접점서비스 지수는 91점을 기록했지만 산업 간 수준 차는 큰 것으로 나타났다. 산업별로는 편의점(81점)과 고속버스터미널(74점)이 가장 낮은 점수를 기록했다. 은행, 증권, 이동전화, 백화점 등 7개 산업은 90점 이상이었다.

산업별로는 전자전문점(96점), 증권(95점), 이동전화 직영점(94점), 생명보험(93점) 등이 높은 점수를 나타냈고 편의점(81점), 고속버스터미널(74점) 등은 낮은 점수를 기록했다.

기업별로는 국민은행·외환은행(공동 93점), 롯데마트·이마트(공동 94점) 등이 높았다.

KMAC 관계자는 “온라인 거래가 성행하고 있지만 대부분의 중요한 거래는 대면접점으로 이루어지는 만큼 접점서비스의 중요성은 지속될 것”이라며 “접점서비스의 차별화 관점에서 고객의 경험을 관리하고 경영활동에 반영함으로써 고객의 로열티를 높이는 고객경험활동을 꾸준히 병행해 나가야 한다”고 말했다.