중랑구, 전화 응대 친절구로 우뚝!

전화민원 서비스 질 높이기 위해 매월 20일 '함께해요 ~120 day' 실시

[아시아경제 박종일 기자]중랑구(구청장 문병권)가 고객 입장에서 전화민원 서비스의 질을 높이기 위해 전 직원이 발 벗고 나섰다.

구는 한층 더 높은 전화민원서비스 수준 향상을 통해 고객감동을 구현하기 위해 매월 20일 전 직원이 참여하는 '함께해요~ 120 Day¡'를 실시한다고 밝혔다.

'함께해요~ 120 Day'는 매월 1회 지정된 날짜에 전 직원이 120 다산 콜 홈페이지에 접속, 1개월 동안 이루어진 전화민원상담에 대한 답변 자료들을 현 상황에 맞도록 정리해 120 다산 콜센터의 상담원이 더욱 신속하고 정확한 상담을 할 수 있도록 한다.

또 고객 입장에서 통화대기 전화돌림 반복질문 등을 없애기 위한 직원교육 등을 실시한다.

지난달 22일에 실시한 제1회 '함께해요~ 120Day'는 특별히 표준상담 DB 현행화의 날로 정해 직원교육을 비롯 4153건의 표준상담 DB를 일제정비 했으며 전 직원이 참여하는 분위기를 조성하기 위해 직원 업무용 게시판을 이용한 120 다산콜센터 홍보와 교육자료, 민원처리 노하우 등을 공유했다.

구는 앞으로 매월 실시되는 '함께해요~ 120Day'에 표준상담 DB관리 뿐 아니라 120 현장민원서비스와 이관전화에 대한 친절응대를 위한 전 직원 교육을 지속적으로 실시하고 120을 잘 모르는 노년층을 대상으로 노인복지관이나 경로당을 순회하며 120의 편리함을 홍보할 예정이다.

상반기 중 120 민원업무 담당자를 중심으로 '120 다산콜 현장투어단'을 구성, 120 다산콜센터를 방문해 실제 상담원이 전화상담하는 모습과 자치구 이관처리 과정을 참관함으로써 업무처리과정을 이해하고 나아가 고객 만족도 향상을 위해 전 직원이 노력하는 기회로 삼을 계획이다.

이런 지속적인 노력을 기울인 결과 중랑구는 120다산 콜 시구통합상담서비스 개시에 앞서 지난 1년간 주민의 입장에서 불편사항이 없도록 365일 24시간 상담을 위한 표준상담 DB 구축을 통해 2009년 서울시 120 시구통합콜센터 구축운영에 관한 인센티브 사업에서 최우수구에 선정된 바 있다.

또 서울시 120다산콜센터는 서울시와 25개 자치구간 통합콜센터 구축운영을 위한 공동협약(MOU) 체결 이후 자치구별로 독립 운영되어 오던 25개 구청의 대표전화(총 52개)가 지난해 말 서울시 120다산콜센터(국번없이 120)로 통합됐다.

이에따라 주민이 구청의 대표전화번호로 전화를 걸면 시구 소관업무에 상관 없이 담당부서를 몰라도 민원상담과 불편사항을 해결할 수 있게 됐다.

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