[아시아경제 우경희 기자]삼성전자는 미 사우스 캐롤라이나주 소재 삼성전자 북미 통합 콜 센터가 TV 부문에서 퍼듀대(Purdue University)의 '우수 콜 센터 인증 (Center of Excellence)'을 획득했다고 19일 밝혔다.
퍼듀대는 경영 컨설팅 회사인 BMP(Bench Mark Portal)의 존 안톤(Jhon Anton) 교수와 함께 일반기업에서 공공기관까지 전화 고객서비스를 하는 콜 센터를 대상으로 활동과 성과를 검증해 양질의 서비스를 제공한 우수 콜 센터를 대상으로 인증서를 수여하고 있다.
이번 조사는 고객 만족도 수준, 상담원 업무 만족도, 초도 해결율 등 11개의 품질지표와 콜 건당 비용, 상담원 이직율, 상담원 건수, 평균 응대 시간 등 11개의 효율성 지표에 따라 이뤄졌다.
전 세계 5만여 개의 콜 센터 중 불과 8%만이 퍼듀대로부터 인정을 받을 정도로 세밀하고 까다로운 평가 절차로 이름이 높다. 업계는 이 인증을 '콜 센터의 ISO 9000'이라고 평가하며 권위를 부여하고 있다.
최근 미국에서는 비용 절감을 위해 외국으로 콜 센터를 이전하는 기업들이 늘어나고 있다. 그러나 삼성전자는 오히려 사우스 캐롤라이나주 그린빌에 최첨단 콜 센터를 구축해 디지털 TV와 휴대폰에 이어 서비스에서도 1등을 노리고 있다.
삼성전자가 지난 5월 1일 오픈한 콜 센터는 미국, 캐나다 등 북미 고객들의 각종 문의를 대응하는 전화 서비스 업무를 담당하고 있다. 700여명의 직원들이 3교대로 1년 365일 매일 15시간(오전 9시 ~ 자정)씩 운영한다.
서중채 삼성전자 미국법인 서비스부문 상무는 "현지 고객들에게 TV, 휴대폰 1위 업체에 걸맞는 최고의 서비스를 제공해 신뢰받는 브랜드로 위상을 높이겠다"고 말했다.
삼성전자는 미국에서 실업률이 세번째로 높은 사우스 캐롤라이나주에 콜 센터를 건립, 지역사회로부터 커다란 호응을 얻는 등 미국에서 사랑받는 브랜드로 자리매김하기 위해 노력하고 있다.
우경희 기자 khwoo@asiae.co.kr
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