LG U+, 오픈AI 기술로 고객 상담 자동화…'에이전틱 콜봇' 출시

AI가 고객 의도·대화 맥락 이해하고 답변
'에이전틱 AICC'로 상담 자동화 구현

LG유플러스는 국내 최초로 오픈AI의 기술을 활용한 생성형 인공지능(AI) 기반 구독형 콜봇 서비스인 '에이전틱 콜봇'을 출시했다고 16일 밝혔다.

콜봇은 고객 상담을 자동화하는 AI 전화 응대 서비스다. 여기에 에이전틱 AI 기술을 적용하면 고객 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악해 복잡한 문의도 자연스럽게 응대할 수 있다. 여기에 다양한 애플리케이션과 연동해 고객의 상담 목적에 부합하는 상담 서비스를 제공한다.

LG유플러스는 국내 최초로 오픈AI의 기술을 활용한 생성형 인공지능(AI) 기반 구독형 콜봇 서비스인 '에이전틱 콜봇'을 출시했다고 16일 밝혔다. LG유플러스 직원이 에이전틱 콜봇을 소개하고 있는 모습. LG유플러스 제공

기존 규칙 기반(룰베이스) 콜봇은 정해진 시나리오에 따라 단순·반복 문의에 한해 대응이 가능했다. 에이전틱 콜봇은 거대언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG) 등을 통해 사전 학습 없이도 표현과 상황을 파악하고 시스템을 제어할 수 있다.

LG유플러스는 에이전틱 콜봇의 도입으로 상담 시간이 줄고 완결성이 높아질 것으로 기대하고 있다.

에이전틱 콜봇은 제조, 유통, 서비스, 병원, 대학, 시설 등 다양한 업종의 고객센터에서 이용할 수 있다. 병원에서 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤 완료 문자 전송까지 하는 방식이다.

LG유플러스는 에이전틱 콜봇의 안정성과 보안을 위해 고객과의 대화와 개인정보에 보호 가드레일을 적용했다. 이를 통해 대시보드 기반의 실시간 모니터링과 통계로 운영 품질을 관리한다.

LG유플러스는 오픈AI의 멀티모달 LLM에 기반한 말하기(음성합성)·듣기(음성인식)·추론을 실시간 API로 처리하는 '스피치 투 스피치(STS)' 기능과 다중 LLM을 연동하는 에이전트 서비스를 선보일 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당(상무)은 "고객 상담의 복잡성을 AI로 해결해 상담사가 본업에 집중하도록 돕고 에이전틱 AICC를 통해 완결형 상담 경험을 제공하겠다"면서 "오픈AI의 다양한 기술을 활용해 추가적인 에이전틱 AICC 서비스를 선보일 계획"이라고 밝혔다.