문채석기자
롯데카드는 인공지능(AI) 기반 보이스봇을 고객센터에 도입했다고 30일 밝혔다.
AI 보이스봇은 자연어 처리(NLP) 기술과 음성 인식 기술을 기반으로 고객 문의를 실시간으로 파악하고 응답할 수 있는 솔루션이다.
AI 보이스봇 응대 문의는 기다릴 필요 없이 쌍방향 대화를 통해 처리하는 방식이다. 상담 대기 시간을 단축하고 상담원 업무 부담을 완화할 것으로 예상된다.
AI 보이스봇은 결제대금 문의 및 즉시출금, 사용내역 문의 및 발송, 카드 이용한도 문의 및 상향신청, 카드 재발급, 분실신고, 사용등록 등에 쓴다.
롯데카드는 머신러닝 기반 지속적인 학습을 통해 보이스봇 정확도를 높이고 응대 가능 문의 유형을 확대할 예정이다.
롯데카드 관계자는 "고객이 많이 찾는 단순 문의는 AI가 처리하고 보다 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 하이브리드 상담 체계를 구축해 고객 만족도를 높이겠다"고 말했다.
한편 롯데카드는 2023년 네이버클라우드 플랫폼 기반 클라우드 시스템을 국내 카드사 중 처음으로 고객센터에 도입했다. 앞으로도 다양한 디지털 기술을 고객센터에 도입할 방침이다.