음식배달 플랫폼 업계 1위 배달의민족은 2020년 인공지능(AI)으로 라이더의 동선과 주문 음식의 특성을 고려해 가장 적합한 주문을 자동 배차하는 ‘AI 추천 배차’를 도입했다. 이전까지 라이더들은 배달 일감 확보를 위해 운행 중에도 경쟁적으로 콜을 잡아야 했다. 또한 여러 건의 배달 수행 시 여러 픽업지들 중 우선순위와 최적의 이동 경로를 알기 어려워 배달 시간이 지체되는 경우도 발생했다. AI 추천 배차는 자동 콜 배정을 통해 라이더들이 운행에만 집중할 수 있게 해주고 최적 배달 동선을 알려줌으로써 배달 안정성과 효율성을 모두 높일 것으로 예상되었다.
배달의민족 내부 보고서에 따르면 AI 추천 배차가 도입되기 직전이었던 2019년 1월과 비교해서 2020년 1월 사고율이 47% 감소했으며 배달 시간도 15% 줄었다. AI 추천 배차를 통해 음식이 더 빠르게, 그러면서도 더 안전하게 배달되었다는 뜻이다. 하지만 AI 추천 배차에 대한 라이더들의 거부와 비판의 목소리도 크다. 항상 최적화된 동선을 추천하는 것은 아니라며 볼멘소리를 하는 라이더도 있고, 쓸 만하지만 그래도 사람이 선택하는 것보다 못 미덥다는 불만도 지속적으로 제기된다.
어떻게 하면 미더운 AI 추천 배차시스템이 될 수 있을까. 시작은 AI 추천 배차 기술을 고도화하고 정교화하는 데에 있다. AI 추천 배차에서 예측된 시간보다 오래 걸린 배달, 이른바 실패 사례를 분석하고 이를 AI에 학습시켜 알고리즘을 지속적으로 개선해 나가야 한다. 현장과의 격차를 줄이는 데이터 확보도 중요하다. 특히 음식점에서 고객이 음식을 받는 목적지까지의 직선거리와 라이더들이 실제 이동하는 거리 간의 간극을 좁혀 보다 정확한 데이터를 활용할 필요가 있다.
더 중요한 점은 라이더의 자율성을 확보해주는 것이다. 종전의 배차 방식은 라이더, 즉 본인이 하고 싶은 일을 결정하는 것이라면 AI 추천 배차는 사람이 아닌 AI가 결정 주체가 된다는 점에서 선택의 자유도가 줄어들 여지가 크다. AI 추천 배차가 강제되기보다는 라이더가 이를 활용하고 AI와 협업하는 방식으로 도입되어야 한다. AI 추천 배차에 대한 충분한 안내와 사전 교육도 필요하다. 나 대신 AI가 일감을 선택해준다면 나보다 잘할지, 왜 그런지에 대해 납득이 되어야 한다. AI 알고리즘이 운영되는 방식에 대한 설명이 투명하게 공유된다면 신뢰를 확보할 수 있을 것이다.
배달의민족은 이미 그 답을 알고 있는 듯하다. AI 추천 배차 모드를 켜고 끌 수 있도록 함으로써 라이더의 자율성을 존중하는 것이다. 모든 라이더가 AI 추천 배차를 이용하도록 강제하는 승차공유 플랫폼 우버와 대조적이다. 배달의민족은 아울러 AI 추천 배차가 사고율 감소에 미치는 영향도 분석해 공개한다.
완벽한 AI 시스템은 존재하지 않는다. AI 자동 배차 시스템이 효과성과 안정성 두 마리 토끼를 잡으려면 라이더들의 불만에 귀 기울여 그것들을 시스템에 반영하는 노력이 필요하고 AI 시스템을 지속적으로 더욱 정교하게 발전시키는 데도 힘써야 한다. 이것이 바로 AI 시스템을 완성해 나가는 핵심 요소다.
경나경 싱가포르국립대 컴퓨터과학과 교수
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