김철현기자
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#. 스마트폰이 고장나자 수리 접수를 메신저로 요청한 직장인 김민수(가명)씨, 대응에 나선 것은 상담원이 아닌 '챗봇'이다. 챗봇은 김씨의 보험 가입 여부와 보험번호를 묻고 입력된 정보를 바탕으로 기존 업무 시스템에 정보를 보내 필요한 조치를 취하도록 지시한다. 이후 업무 시스템이 고객의 정보를 바탕으로 거주지와 가장 가까운 서비스 센터에 수리 접수를 하면 챗봇은 이 정보를 전달 받아 김씨에게 알려준다.
스마트폰 고장 수리 접수 과정이 직원의 개입 없이 지능화된 인공지능(AI) 서비스로만 진행된 것이다. 이 같은 챗봇 서비스를 어떤 기업이나 구축할 수 있는 솔루션이 나왔다. '기업용 챗봇' 시대가 열린 셈이다.
SK C&C㈜는 4일 산업별 시스템 구축·운영 노하우를 담은 기업용 챗봇 솔루션 '에이아이에스(AIS)'를 개발했다고 밝혔다. 기업용 챗봇은 금융권의 비대면 금융 상담서비스, 연구원들의 자료·논문 검색 지원, 대학의 학사 관리 지원, 사내 업무 문의 지원 등에서 활용되며 빠르게 성장하고 있는 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 시장의 진화를 이끌 것으로 기대되는 분야다.
SK㈜ C&C가 선보인 에이아이에스는 기업들이 보유한 방대한 데이터를 수집·분석·학습해 기업의 다양한 업무 지원 역할을 수행한다. 특히 기업들의 기존 시스템 데이터와 연동해 서비스별 질문군을 자동으로 분류하는 것이 특징이다. 챗봇을 통해 수집되는 수많은 질문에서 유사도가 높은 문장을 묶어 대화 모델을 자동 생성·분석함으로써 에이아이에스 스스로 질문의 의미를 바르게 이해할 수 있도록 했다.
이를 통해 짧게는 6개월, 길게는 1년 이상 걸리는 데이터 분석 및 질문의 분리·정제 등의 단순 반복 작업 시간을 절반 이상으로 줄일 수 있다고 SK㈜ C&C는 설명했다. 시스템 개발과 운영 과정에는 다수의 관리자 및 운영자가 동시에 참여할 수 있다. 챗봇 구축에 필요한 개발은 물론 협업·관리·테스트 등의 업무에 여러 개발자와 사용자가 참여해 속도를 높일 수 있는 것이다.
김준환 SK㈜ C&C 플랫폼&테크1그룹장은 "에이아이에스는 고객들이 원하는 다양한 업무 지원영역의 챗봇을 좀 더 빠르게 구축하고 관리할 수 있도록 다양한 디지털 기술과 기업 시스템 구축 노하우를 담아 냈다"며 "대고객 서비스용 챗봇은 물론 기업내 사내 매뉴얼을 대신할 검색 챗봇 등 인공지능 챗봇의 진화가 빨라질 것으로 기대한다"고 말했다.
김철현 기자 kch@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>