환불·할인 조치 없었다는 주장에 비판 받아
"항의 가능하지만 욕설은 부적절" 자성론도
'무한리필' 식당에서 음식이 떨어졌다는 이유로 손님과 갈등을 빚었다는 사연이 공개됐다가 오히려 비판 여론에 직면했다.
지난 21일 한 온라인 커뮤니티에는 "엄마가 무한리필 집 하는데 음식 떨어졌다고 욕한 손님 보라"는 제목의 글이 올라왔다. 글쓴이 A씨는 "어머니가 대패삼겹살 무한리필 식당을 운영한다"며 "금요일이라 손님이 많았고, 오후 9시가 되기 전에 고기가 떨어졌다"고 설명했다.
해당 매장은 1인당 2만900원에 대패 삼겹살과 우삼겹 등을 무한리필로 제공하는 곳으로, 영업 종료 시각은 오후 10시다. A씨에 따르면 문제의 손님은 오후 8시께 남성 4명, 여성 4명 등 8명이 함께 방문했다. 이후 고기 재고가 소진돼 리필이 어렵다고 안내하자 일부 손님이 항의하며 언성을 높였고, 욕설까지 했다는 것이다. A씨는 "기분이 나쁠 수는 있지만, 어른에게 욕을 하는 건 잘못된 행동 아니냐"고 토로했다.
"무한리필이면 기본 지켜야" 되레 역풍
온라인 반응은 A씨의 기대와 달랐다. 다수의 누리꾼은 식당 측의 운영 판단에 문제가 있다고 지적했다. 댓글에는 "리필이 어려울 상황이면 손님을 받지 말았어야 했다", "무한리필을 내세운 이상 재고 관리가 기본", "고기가 떨어졌다면 일부 환불이나 할인 조치를 해야 했다"는 의견이 이어졌다.
한 누리꾼은 "돈은 제값 다 받고 약속한 서비스를 제공하지 못한 것 아니냐"며 "애초에 욕을 먹을 상황을 만든 건 식당"이라고 꼬집었다. 또 다른 이용자는 "금요일 저녁 피크타임이면 재고를 충분히 확보했어야 한다"고 지적했다. 일부는 소비자 분쟁 가능성도 언급했다. '무한리필'을 전면에 내세운 영업 형태인 만큼 핵심 메뉴가 조기 소진될 경우 사전 고지나 대체 메뉴 제공, 가격 조정 등 합리적인 대응이 필요하다는 주장이다.
유사 사례도 반복…핵심은 '사전 고지'와 '보상'
반면 일각서는 손님의 대응 방식이 부적절했다는 의견도 적지 않았다. "항의는 할 수 있지만, 욕설은 과하다", "서로 감정적으로 대응한 것 같다"는 반응이 대표적이다. 일부는 "환불을 요구하고 정중히 나가는 게 맞았을 것"이라며 양측 모두 아쉬움이 남는 상황이라고 평가했다.
이와 유사한 논란은 과거에도 반복돼 왔다.
지금 뜨는 뉴스
이 가운데, 치킨이나 고기 무한리필 매장에서 인기 메뉴가 조기 소진되거나, 마감 직전 리필이 제한돼 갈등이 빚어진 사례가 있었다. 일부 호텔 뷔페에서도 특정 인기 메뉴가 예상보다 빨리 동나 소비자 불만이 제기된 바 있다. 이후 상당수 매장들은 ▲마감 전 입장 제한 ▲리필 가능 시간 명시 ▲대체 메뉴 제공 ▲부분 환불 및 할인 안내 등 구체적인 기준을 마련해 분쟁을 줄이고 있다.
방제일 기자 zeilism@asiae.co.kr
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>
