[이슈인터뷰]케이뱅크 사기이용계좌 건수 은행권 최저, 비결은

탁윤성 소비자보호실장 인터뷰
"은행은 공적기구, 고객 보호 최우선"
최우형 은행장의 한마디에서 시작된 안심연구소
'안심'으로 홍보효과 노려
은행권 최초 서비스 올 하반기에도 출시

"저는 은행이 공적기구라고 생각해요. 그래서 의무가 있든 없든 자체적으로 소비자의 피해를 막기 위한 노력을 해야 한다고 생각합니다. 케이뱅크 안심연구소의 중요한 원칙 중 하나죠."

탁윤성 케이뱅크 소비자보호실장은 최근 아시아경제와의 인터뷰에서 "고객의 귀책 여부를 떠나 은행이 (금융사기 방지에) 최선을 다하는 게 중요하다"며 이같이 말했다.

탁 실장의 이 같은 원칙은 결과로 나타난다. 케이뱅크의 계좌가 전화금융사기(보이스피싱) 등 사기에 이용되는 경우가 은행권에서 최저 수준을 기록했기 때문이다. 최근 5년간 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)과 인터넷은행(케이뱅크·카카오뱅크·토스뱅크)의 통신사기피해환급법에 따른 사기이용계좌 지급정지 현황을 보면, 지난해 케이뱅크의 지급정지 건수는 8개 은행 중 최저치(2732건)를 기록했다. 나머지 은행들의 평균 건수(6611건)의 40% 수준이다. 올해 4월까지 건수도 1450건으로 8개 은행 중 가장 적었다.

탁윤성 케이뱅크 소비자보호실장이 아시아경제와 인터뷰를 하고 있다. 윤동주 기자

케이뱅크가 처음부터 금융사기 대처를 잘한 것은 아니다. 2022년 고객 수가 증가하면서 지급정지 건수도 대폭 증가했다. 2021년 2316건에서 2022년 5285건으로 8개 은행 중 세 번째로 많았다. 비결은 소비자보호실에서 개발한 통장묶기 즉시해제 제도 덕분이다. 케이뱅크는 2023년 자사에 접수된 지급정지 내역을 보니 전체 지급정지 건수 중 약 30%가 통장묶기로 추정된다고 분석했다. 통장묶기는 보이스피싱 피해 예방을 위해 금융거래를 동결하는 금융계좌 지급정지 제도를 악용한 신종 사기 수법이다. 케이뱅크는 고객이 통장묶기로 피해를 보고 있다고 판단되는 경우 검증 절차를 거쳐 1시간 이내 지급정지를 풀어준다. 인공지능(AI) 등을 활용해 철저한 검증 절차를 거쳐 범죄 혐의점이 없는 것으로 판단되면 해당 금액을 제외한 나머지 금액은 지급정지를 해제한다.

탁 실장은 소비자보호실 내 안심연구소를 만들어 '고객들이 돈을 믿고 맡길 수 있는 은행'이라는 브랜드 이미지를 만들기 위해 노력하고 있다. 이는 최우형 케이뱅크 은행장의 '우리만의 차별화된 서비스를 적극적으로 홍보해보자'라는 말 한마디에서 시작됐다. 연구소의 역할은 케이뱅크만의 금융사기 예방 서비스를 만들 뿐 아니라 금융사기 예방법을 알려주고 타기관 서비스도 안내하는 역할을 한다. 케이뱅크 애플리케이션(앱 )내에서 '안심' 마크가 붙어있다면 연구소와 관련이 있다는 표시다.

물론 연구소 설립에 반대하는 목소리도 있었다. 은행의 신뢰도는 경영학에서 말하는 '위생요인'에 불과하다는 이야기다. 신뢰는 우리 몸을 청결하게 하는 것처럼 은행의 기본적인 요건으로, 신뢰도가 높다고 해서 고객들이 은행을 더 많이 찾지는 않는다는 반론이었다. 그럼에도 탁 실장은 연구소 설립이 필요하다는 의견을 견지했다. 그는 "세상이 많이 바뀌었고 안심이 중요한 시기가 됐다"며 "비대면 사기들이 많이 발생하고 사회적 문제를 일으키는데 그걸 잘 막아주는 은행에 대해선 (신뢰도라는 게) 위생요인이 아닌 '찾아가는 요인'이 되지 않을까 싶었다"고 말했다. 그러면서 "케이뱅크 앱의 전체 메뉴 첫 페이지, 첫 버튼이 안심연구소 페이지로 향하는 '금융안심'이라는 것이 케이뱅크 입행 후 가장 자랑스러운 일"이라고 덧붙였다.

연구소의 성과는 탁 실장의 경력과 무관하지 않다. 그는 금융위원회 글로벌금융과장 경력과 자금세탁방지국제기구(FATF) 근무 경험을 살려 민간에서 활동하고 있다. 탁 실장은 "케이뱅크 소비자보호실은 보이스피싱과 금융사기를 방지해야 하는 곳인데, 실제 범죄자들이 어떤 식으로 사기를 치는지 등 최전선에 있다"며 "그간 금융사기와 연관된 업무를 했지만, 고객과의 접점을 넓히고 경험을 실전에서 적용하며 업무의 지평을 넓히기 위해 케이뱅크로 오게 됐다"고 설명했다.

탁 실장은 올해 하반기 AI를 활용한 서비스를 연구소를 통해 출시한다고 밝혔다. 보이스피싱 사고 발생 시 명의도용이 아닌 피해자가 직접 이체하는 피해에 대해서도 의심거래 여부 모니터링과 고객 통화를 통해 피해를 예방해주는 '전화사기 피해 예방' 서비스가 대표적이다. 악성 앱이 깔려있는지 탐지하는 서비스와 스미싱 문자를 판독해주는 서비스뿐 아니라 사기피해 정보 공유 사이트 '더치트'와 협업해 입금 계좌가 문제없는지 확인해주는 중고거래 안심서비스도 준비하고 있다. 통장묶기 즉시해제 제도도 머신러닝(ML)을 통해 자동 탐지하는 기능을 지난 5월부터 추가하는 등 기존 서비스도 발전시키고 있다.

탁 실장은 금융사기를 막기 위해선 개인이 우선 챙겨야 할 게 많다고 했다. 그러면서 개인정보 노출을 최소화해야 한다고 강조했다. 그는 "사회관계망서비스(SNS)에 본인 정보를 노출하거나 신분증을 휴대폰에 저장하는 건 지양해야 한다"며 "가급적 오프라인으로 갖고 있어야 사기범들의 먹잇감이 되지 않는다"고 말했다.

오규민 기자 moh011@asiae.co.kr