벨소리만 울려도 긴장감 '폭발'…콜 포비아 확산에 생겨난 신직업[日요일日문화]

팬데믹 이후 늘어난 Z세대 '콜 포비아'
신입사원은 '전화 대응 연수' 보내고
당겨받는 '대행 서비스'도 각광

코로나19 팬데믹 이후 전세계에서 동시다발적으로 전화를 두려워하는 '콜 포비아'가 늘었다고 하죠. 전화가 오면 '무언가 크게 잘못한 것 같다', '메시지로 보내면 되는데 굳이 전화해야 할 정도인가' 등 압박감을 준다고 하는데요. 옆나라 일본도 이런 콜 포비아가 부쩍 늘어나는 추세라고 합니다. 그래서 신입사원에게 전화를 받는 법을 교육하는 업체부터, 통화 대행 서비스까지 등장했다고 하는데요. 오늘은 일본 언론에도 소개됐던 콜 포비아, 그리고 해결 서비스를 소개해드립니다.

아사히신문은 이번 주 신입사원 전화응대 연수를 실시하는 업체 '두파인'을 소개하며 "전화응대가 싫어서 그만두는 젊은 사원이 증가해 기업들이 곤란해하고 있다"며 "내선 전화 받는 게 서툴러 사내 보고가 불가능한 사원이 있다"고 분위기를 전했었는데요.

전화 대행업체 '폰데스크'의 광고. 폰데스크 홈페이지.

이곳에서는 매년 100곳이 넘는 회사에 유선 전화 사용법이나 응대 말투에 대해 연수를 한다고 합니다. 참가한 사원 중에서는 "유선 전화를 처음으로 만져봤다"고 이야기하는 사람들도 꽤 많다고 해요. 일주일 동안 전화 연수만 시키는 기업도 있다고 합니다.

실제로 이것은 유선전화보다 스마트폰이 익숙한 환경도 한몫했는데요. 집에도 유선전화를 두지 않게 됐기 때문이죠. 일본 총무성의 2023년도 조사에 따르면 집에 유선전화가 있는 세대의 비율은 10년 대비 20%포인트나 줄어든 57.9%라고 합니다. 반면 스마트폰 사용자는 90%가 넘죠.

콜 포비아를 호소하는 사람들은 SNS 소통이 익숙한 세대에 속한 경우가 많습니다. 사회관계망서비스(SNS)에서는 말 한마디 잘못하면 바로 실시간 논란으로 번진다는 것을 알기 때문에, 즉각 즉각 대답해야 하는 전화가 무섭게 느껴진다는데요. 여기에 비즈니스 회화에서는 경어체를 사용하는 일본어의 특성도 한몫합니다. 평소 친구들과 쓰지 않았던 말투를 잘 구사해야 한다는 부담이 있죠. 전화 대신 라인 등 메시지 소통, 애플리케이션(앱) 예약이 익숙한 세대다 보니 식당 예약도 전화로만 가능한 곳은 포기하는 20대들도 많다고 합니다.

전화대응업체 '폰데스크'의 홍보 그래픽. '전화 받느라 일을 못하겠다', '전화 대응할 사람이 모자란다', '전화 받으려고 출근하는 것 같다'라고 푸념하는 모습이다. 폰데스크.

이에 아예 전화 대행업체도 생겼습니다. 우리가 생각하는 콜센터의 개념이 아니라, 정말로 업무 전화를 대신해주는 것인데요. 업체에서 보여주는 샘플을 살펴봤는데, 업체 직원이 당겨 받는 개념의 서비스더라고요. "전화 감사합니다. OO입니다. 혹시 어떤 건으로 연락하셨는지 알 수 있을까요?"로 업체가 응대를 시작하고 "지금 부재중이니 연락을 대신 전달해드리도록 하겠다. 어디로 연락하면 되는지 번호를 남겨달라" 등 일반적인 당겨 받는 전화를 대신하는 것입니다. 이후 관련자들에게 메신저로 이를 전달해주면 되는 개념인데요.

업체에서 제공하는 플랜에는 비서 대행 전화 업무, 야간휴일 대행, 클레임 전화 대행, 채용업무 전용 전화 대행 등 세부적으로 이를 나눠놓은 것도 볼 수 있었습니다.

'전화가 그 정도로 무서우면 일을 어떻게 하느냐'라고 할 수도 있겠지만, 일본에서는 전화 공포증을 앓다가 끝내 휴직한 일러스트레이터의 그림이 SNS상에서 많은 공감을 얻기도 했었는데요. 예전에는 친구 집에 놀러 갈 때도 유선전화로 전화해서 "안녕하세요, 누구누구 지금 집에 있나요?"하고 허락받는 일도 잦았던 것 같은데 전 세계가 빠르게 변화하고 있는 것 같죠. 우리나라처럼 전화는 막내가 받아서 처리한다는 인식도 남아있기 때문에, 아마 사회 초년생들에게는 부담으로 느껴지지 않을까 싶기도 합니다.

전진영 기자 jintonic@asiae.co.kr