[인생3막 기업]장기요양서비스 플랫폼 '차케어스'

차케어스, 2010년 '차 실버케어' 런칭
방문요양·방문목욕·방문간호 서비스 제공
"특징은 맞춤형 서비스 제공"

차케어스 송종국 대표 /허영한 기자 younghan@

[아시아경제 허미담 기자] "'웰 다잉(well-dying)'을 준비하고자 하는 어르신들이 많다. 우리는 이들의 작은 소망을 실현해드리기 위해 '차 실버케어'를 론칭했다."

2000년 설립된 '차케어스'는 병원 정보기술(IT) 사업, 의료시설을 포함한 특수시설 관리 서비스 등 다양한 사업을 펼치고 있는 차병원·바이오그룹 계열사다. 특히 차케어스는 노인성 질환 등으로 일상생활이 어려운 어르신들을 위해 2010년 요양 서비스인 '차 실버케어'를 선보였다. 현재 차 실버케어에 소속된 요양보호사 수만 해도 2700명이 넘을 정도로 규모가 커졌다. 송종국 대표는 "자택에서 케어받길 원하는 어르신들이 많다"며 "우리는 고객의 요구에 따라 주말·야간·입주 케어를 론칭해 맞춤형 서비스를 제공하는 게 특징"이라고 말했다.

차 실버케어는 방문요양·방문목욕·방문간호 등의 여러 서비스를 제공하고 있다. 우선 방문요양 서비스는 어르신이 독립적인 일상생활을 할 수 있도록 도움을 주는 게 핵심이다. 이를 위해 요양보호사들은 식사, 세면 등 어르신들의 신체활동을 지원해줄 뿐만 아니라 말벗 역할을 해주는 등 정서적인 활동도 지원하고 있다. 송 대표는 "요양보호사의 핵심 역할은 어르신의 기본적인 생리 욕구를 충족시켜드리는 일"이라고 말했다.

방문목욕서비스는 스스로 목욕하기 어려운 어르신들을 위한 서비스다. 목욕 과정에서 요양보호사들은 어르신들의 욕창 및 얼굴색, 피부색을 관찰해 건강 이상 유무를 확인하는 것은 물론 신체에 상처가 있는 경우, 소독과 처치를 해드리는 등의 서비스도 함께 제공한다. 또 장기요양등급을 받은 어르신들에 한해서는 방문간호사가 직접 방문해 건강관리, 질병 관리, 신체기능 관리 등의 도움을 주는 방문간호 서비스를 제공하기도 한다.

차 실버케어에 소속된 사회복지사와 요양보호사는 모두 국가자격증을 취득한 이들로 보다 전문적인 서비스를 제공하고 있다. 송 대표는 이들을 대상으로 한 교육의 중요성을 강조했다. 그는 "어르신을 케어해드리기 전 마음가짐이 무엇보다 중요하다"며 "어르신들이 존엄한 존재로 존중받고, 인간다운 노후 생활을 영위하기 위해 노인 인권 및 학대 예방 교육은 필수가 돼야 한다"고 말했다. 차 실버케어에 소속된 종사자들은 노인 인권과 노인학대 관련 교육을 별도로 받고 있다.

어르신들의 인간다운 삶을 보장하기 위해 노력한 결과, 차 실버케어는 국민건강보험공단 장기요양기관 평가에서 3회 연속 최우수기관에 선정되기도 했다. 송 대표는 "현장에서 서비스가 매뉴얼대로 고객에게 잘 제공되고 있는지 주기적으로 모니터링하며 고객 만족도를 확인하고 있다"며 "또 요양보호사들에게도 올바른 서비스 방향과 품질향상 교육을 실시해 수급자 만족도를 높이는 데 힘쓰고 있다"고 했다.

그런가 하면 차 실버케어는 직원들의 복지 향상에도 힘쓰고 있다. 송 대표는 "요양보호사들과 소통 채널을 통해 건의사항이나 여러 의견을 수렴하고 있다"며 "이를 통해 종사자들의 직무 스트레스를 관리하는 등 직원 복지 관리에 힘쓰고 있다"고 말했다.

송 대표는 제대로 된 서비스를 제공할 수 있는 요양원 건립을 꿈꿨다. 그는 "요양원이 도심에 없는 경우가 대다수인데, 지금 65세 이상 고령층은 예전에 비해 자산이 늘면서 제대로 된 서비스가 갖춰진 도심 속 요양원에서 거주하고 싶어 하는 이들이 많다"며 "우리가 요양원을 설립한다면 고객들이 만족할만한 서비스를 제공할 수 있는 곳을 만들 것"이라고 했다.

다음은 일문일답.

- 차케어스가 장기요양사업을 시작하게 된 계기는.

▲ 우리나라는 지난해 전체 인구 중 65세 이상 고령인구 비율이 약 14%고, 2025년부터는 고령 인구가 전체의 20%에 이를 것으로 전망되고 있다. 특히 이중 약 10.3%(85만명)의 어르신이 장기요양 대상자다. 어르신들은 가정에서 건강한 삶을 영위하다 아름답게 생을 마감하길 원한다. 그러나 그렇지 못한 분들이 전국에 약 85만명이나 있다는 거다. 어르신들이 이용하는 장기요양시설에는 주야간보호센터, 요양원, 방문요양 서비스 시설 등이 있다. 특히 이중 약 절반 이상의 어르신들이 가정에서 보호받으며 웰다잉을 준비하고 싶어 한다. 저희는 이분들을 위해 2010년 차 실버케어를 선보였다.

- 어르신들의 상황, 건강 상태 등이 각각 다를 텐데, 요양변호사는 어떻게 매칭하는가.

▲ 요양 서비스 시작 전 사회복지사가 먼저 가정을 방문해 몸이 불편한 고객의 신체, 질병, 인지 상태 등을 파악한다. 이외에 검사지를 통해 낙상 위험도, 욕창 위험도 등을 확인한다. 이후 어르신의 건강 상태, 자립도, 생활환경 등과 희망하는 요양보호사의 전문성, 나이, 경력 등을 고려해 일대일 맞춤형 매칭을 진행한다. 또 첫 매칭 일주일 후 서비스 만족도 조사를 통해 지속해서 서비스를 받을 것인지를 고객이나 보호자가 결정하도록 한다.

- 고령화 문제가 심각해지면서 장기요양시설이 늘고 있다. 차케어스만의 차별점이 있다면.

▲ 우선 우리는 인지 재활 프로그램이 특화돼 있다. 인지 저하로 병원 재활치료센터를 방문하지 못하는 경증 치매 어르신이 가정에서 인지치료를 할 수 있도록 관련 서비스를 제공해 만족감을 높이고 있다. 그리고 우리는 치매 전문교육을 이수한 숙련된 치매 전문 요양보호사를 확보하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있는데, 이 또한 차별점이라고 생각한다. 그리고 고객이 언제든 편하게 상담받을 수 있도록 24시간 핫라인을 운영하고 있다. 이외에도 경제적 여건이 어려운 고객을 위해 지역사회와 연계해 보건·의료·치매 지원 서비스 등을 제공하고 있다.

- 요양보호사 교육은 어떻게 진행하고 있는가.

▲ 요양보호사들은 신규 입사 시 필수 법정 교육 외에도 자체적으로 5일간 노인 인권·노인학대·인권침해 등의 이론 및 실습 교육을 받는다. 또 기존 요양보호사 중에서도 어르신 만족도 조사 결과를 바탕으로 1년에 2번 이상의 재교육을 통해 모든 어르신이 재가방문 서비스를 이용함에 불편함이 없도록 하고 있다.

- 어르신의 삶의 질 향상을 위해 제도적으로 개선되어야 할 부분이 있다면?

▲ 노인장기요양보험 서비스 중 어르신의 재가 서비스 만족도가 가장 높다. 반면 단순돌봄 방문요양 서비스 품질은 평균적으로 높지 않다. 의료, 요양, 지역사회 통합돌봄이 연계돼 어르신이 가정에서 편안하게 원하는 서비스를 받을 수 있도록 하는 것이 노인장기요양보험의 목적에 부합한다고 생각한다. 요즘 자주 거론되는 지역사회 통합돌봄(커뮤니티 케어)을 바탕으로 의료와 요양을 민관이 협력해 통합적인 서비스를 제공할 수 있는 시스템을 구축해야 한다.

- 앞으로의 목표가 궁금하다.

▲ 우리는 지역사회에 도움 될 수 있도록 매년 1~2회씩 쌀과 연탄 등 물품을 지원하고, 미용 봉사하는 등 이웃돕기 봉사활동을 실천하고 있다. 앞으로도 고객을 최우선 가치로 여길 것이고, 서비스 품질 및 프로세스 개선 활동을 통해 '고객 만족 실현'을 목표로 할 것이다. 또 진정한 실버케어를 위해 주야간보호센터와 요양원을 설립하는 등 실버사업 확대에 다양한 노력을 기울일 계획이다.

허미담 기자 damdam@asiae.co.kr