'진상 손님' 못 막는 배달앱 리뷰…자영업자들 '한숨'

'배달의 민족' 등 배달앱 이용자수 1110만 명 이상
리뷰 활성화 됐지만 '진상 손님' 막을 방법 없어
일부 자영업자들, 악의적 비방 게시글에 '한숨'

최근 온라인 커뮤니티에 게시된 '리뷰 보고 억장 무너진 사장님'이라는 제목의 사진/사진=배달 앱 '배달의 민족' 화면 캡처

[아시아경제 김가연 기자] "악의적으로 쓴 후기를 보면 마음이 상하긴 하죠."

배달 앱 이용자 수가 증가하면서 '배달의 민족', '요기요'를 비롯해 '배달통', '우버이츠', '쿠팡이츠' 등 다양한 플랫폼이 등장했다.

고객 입장에서는 다양한 음식점 등을 비교 분석해 보다 더 맛있는 음식을 주문할 수 있다. 그러나 일부 악성 리뷰를 고의로 남기는 사람들이 있어 자영업자들이 남모를 속앓이를 하고 있다.

이 때문에 이른바 '진상 손님'으로부터 자영업자를 보호할 방법을 마련해야 한다는 의견이 이어지고 있다. 비방성 리뷰로 자영업자들이 정신적·금전적 피해를 입을 수 있기 때문이다.

지난해 모바일 빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스에 따르면, 같은 해 11월 안드로이드 OS를 기준으로 국내 배달 앱 서비스 이용자 수는 '배달의 민족' 885만7421명, '요기요' 490만3213명으로 나타났다. '배달통', '쿠팡이츠', '푸드플라이'는 각각 42만7413명, 18만5519명, 2만4355명으로 조사됐다.

상위 3개 배달 서비스 이용자는 중복 이용자를 제외하고 1110만 명에 이르는 것으로 나타났다.

문제는 악성 리뷰다. 최근 SNS 및 온라인 커뮤니티에는 '리뷰 보고 억장 무너진 사장님'이라는 제목의 글이 게시됐다.

해당 글에 따르면 한 주문자는 배달 앱 리뷰에 "곱창, 닭발, 볶음밥을 시켜서 먹었다. 곱창은 누린내가 나 못 먹겠어서 다 버렸다. 미역국은 안 주시는게 욕 안 먹는다"면서 음식을 쓰레기통에 버리는 과정을 담은 사진을 게시했다.

이에 대해 사장은 "맛있는 식사를 못 드신 것에 대해 정말 죄송하다는 말씀드리고 싶다. 이 리뷰를 보고 어제는 조금 생각이 깊어져 일찍 가게 문을 닫았다"며 "음식이 쓰레기로 버려지는 사진을 보니 오늘은 마음이 무너져 죽을 만큼 힘들었다"고 댓글을 남긴 것으로 확인됐다.

이밖에도 일부 누리꾼들은 '배달 후기 팁'이라며 "맛없는 식당 하루 장사 망치게 하려면 오픈 시간 맞춰 글을 올리면 된다"는 내용의 글을 온라인 커뮤니티서 공유하고 있는 것으로 전해졌다.

사진=연합뉴스

서울 용산구에서 10년 넘게 식당을 운영하고 있다는 40대 A 씨는 "모든 손님이 '맛있게 먹었다'고 해주면 좋겠지만 사람마다 입맛이 다 다르지 않나"라며 "그러니 '입맛에 안 맞았다', '맛이 없다' 정도의 후기는 나올 수밖에 없다고 생각한다"고 말했다.

그러면서도 "종종 단순한 불호 표현을 넘어 '의도적으로 기분 나쁘게 쓰는 건가?' 싶은 정도의 후기를 보는 날은 종일 일이 손에 안 잡힌다"며 "기록으로 남기 때문에 다른 손님들도 다 보게 되지 않냐. 이런 건 막을 방법도 없어 답답할 때가 있다"고 토로했다.

직장인 B(28) 씨는 "혼자 자취를 하다 보니 일주일에 세 번 정도 배달 앱을 이용해 시켜 먹는다"면서 "시키기 전에 리뷰 칸을 훑어보면 종종 저런 식으로 후기를 남기는 사람들이 보인다"고 밝혔다.

그는 "저런 사람들은 리뷰를 남길 수 없도록 조치를 취해야 되는 것 아닌가 싶다"면서 "사장님이 삭제 조치를 할 수 없다면 모니터링을 해서 블라인드 처리를 하든, 이용자들이 신고하도록 하든 방법을 마련해야 될 것 같다"고 덧붙였다.

한 누리꾼은 "맛이 없었으면 그냥 그렇게 쓰고 다음부터 주문을 안 하면 될 일 아닌가"라며 "사장님들이 리뷰 신경 쓰고 꼼꼼히 보는 거 아니까 일부러 저러는 것"이라고 지적했다.

다른 누리꾼들 또한 "굳이 저렇게까지 할 필요가 있냐", "식당에서도 맛없으면 상 엎어버릴 건가", "아무리 맛이 없어도 저런 행동은 할 생각도 못 해봤다. 사고방식이 이상하다" 등 반응을 보이며 비판을 이어가고 있다.

김가연 기자 katekim221@asiae.co.kr