온라인여행사 환불거부·취소·지연으로 불만 급증

[아시아경제 김봉기 기자] 최근 해외여행 시 패키지여행보다 개별 여행을 선호하는 경향이 강해지면서 항공권과 호텔 예약 서비스를 제공하는 온라인 여행사(OTA)를 이용하는 소비자가 늘고 있다. 그러나 급증하는 이용객에 비해 환불거부나 취소 지연 등의 소비자 불만을 일으키는 경우도 잦은 것으로 나타났다.

한국소비자원이 국내외 온라인여행사 11곳을 상대로 소비자 불만 현황 및 거래 조건에 관한 정보제공 실태를 조사한 결과를 18일 밝혔다. 2016년부터 3년간 소비자 불만이 100건 이상 접수된 사업자를 대상으로 진행했다. 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴 등 글로벌 온라인여행사 7곳과 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 국내 온라인 여행사 4곳을 조사했다.

여행전문 리서치기관인 컨슈머인사이트가 지난 9일 실시한 주간 여행행태 및 계획 조사에 따르면 여행을 다녀온 소비자 중 58%는 개별여행을, 33%는 패키지여행을 다녀온 것으로 나타났다. 나머지 9%는 항공권과 호텔 숙박권을 묶어서 구매하는 에어텔 패키지를 이용해 사실상 개별 여행을 다녀왔다. 이처럼 개별 여행을 선호하는 소비자가 다수를 이루면서 패키지여행을 주로 판매하는 종합 여행사보다 개별 여행에 특화한 온라인 여행사를 이용하는 경우가 늘고 있다. 컨슈머인사이트에 따르면 올 상반기 해외여행 항공권을 구매한 채널을 묻는 설문에서 소비자 중 29.5%는 온라인 여행사를 이용했으며 종합여행사를 이용한 소비자는 15.6%에 그쳤다.

문제는 이처럼 온라인 여행사 이용객이 증가함에 따라 소비자 불만도 덩달아 늘고 있다는 점이다. 최근 3년간 1872 소비자상담센터와 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박·항공서비스 관련 11개 사업자의 소비자불만 건수는 총 8033건이었다. 2016년 884건에서 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 급증하는 추세다.

유형별로는 '취소 지연 및 환불 거부'가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, '환불불가' 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다. 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 '위약금·수수료 부당청구 및 가격불만'도 1042건(13.0%)으로 나타났다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 '계약불이행'이 870건(10.8%)으로 뒤를 이었다.