'또 부진한 성적표'…서경배의 당부 "밀레니얼 팬덤 위해 디지털 혁신"

2일 5월 정기조회…"포노족 시대…세상의 변화 흐름 읽어야"
고객의 사랑, 밀레니얼 팬덤 만들어야 “혁신 경영 지속 가능”
디지털 혁신 끈기있게 실천해야…세계 고객, 우리의 고객으로

[아시아경제 이선애 기자] “이제 세상은 ‘나는 폰한다. 고로 존재한다(I Phone therefore I am)’라고 말하는 포노 사피엔스 즉, 포노족(族)의 시대입니다. 이러한 때 우리는 세상의 변화를 빨리 읽고, 그 흐름을 잘 활용해야 합니다.”

최근 부진한 1분기 성적표를 공개하면서도 당당함을 잃지 않았던 서경배 아모레퍼시픽그룹 회장은 5월 월례 정기조회에서도 미소를 잃지 않으며 ‘밀레니얼 팬덤’으로 위기를 극복하자고 강조했다. 부진한 실적의 늪에서 나오기 위해서는 결국 '고객을 위한 혁신' 뿐이라는 것. 고객 중심 경영은 그가 임직원에게 독려와 당부를 하기 위해 매월 진행하는 정기조회에서 항상 강조하는 부분이다.

지난 2일 서울 용산에 위치한 아모레퍼시픽그룹 본사 2층 대강당에서 열린 정기조회에서 서 회장은 “우리가 여러 위기를 딛고 성공한 이유는 결국 고객과 고객의 사랑이 있었기 때문”이라며 “고객의 사랑은 남보다 잘 만든 우수한 상품과 혁신상품 그리고 그것을 잘 판매해준 영업 접점이 존재했기 때문에 받을 수 있었다”고 운을 뗐다. 이어 그는 “이러한 상품과 접점을 연결해주던 구전(Words of Mouth)이 있었기에 가능했다”며 “디지털 포노족 시대에서도 접근 방법이 다를 뿐 세가지 속성은 변하지 않는다”고 강조했다.

서 회장은 고객의 사랑을 계속 받기 위해서는 무엇보다도 좋은 품질의 제품을 선보여야 한다고 목소리를 높였다. 이를 위해서 필요한 것은 혁신. 그는 “디지털 시대에 고객의 사랑은 곧 팬덤이고, 구전이라는 말 대신 팬덤을 이야기하는 것은 본질은 같아도 방법이 다르기 때문”이라며 “과거와는 다른 방식으로 팬덤을 구축해야 한다”고 설명했다.

추천과 후기, 댓글 그리고 인플루언서, 샤오홍슈(小??), 유튜브와 인스타그램, 그 밖의 포털사이트와 소셜네트워크서비스(SNS) 등에서 이뤄지고 일어나는 모든 활동이 팬덤을 만드는 요소이자 방법이라고 제시했다.

그는 변화의 시대에 부합한 고객의 사랑을 받기 위해 세가지 원칙을 강조했다. 우선 밀레니얼 팬덤을 일으켜야 한다는 것. 젊은 밀레니얼들을 우리의 고객으로 유입하는 일에 몰두해야 하며 이를 실현하기 위해서는 디지털화가 꼭 필요하다는 게 서 회장의 생각이다.

다음으로는 여러 세대의 조화를 꼽았다. 서 회장은 “밀레니얼 세대 구성원들이 회사와 함께 재미있게 일하며 역량을 발휘할 수 있어야 하며, 이를 위해서는 엑스 세대의 역할이 절대적으로 중요하다”며 “엑스 세대 리더들은 본인과 회사가 가진 다양한 노하우를 밀레니얼 세대에게 전수해야 하고 디딤돌의 리더십으로 함께하며 변화의 주역이 되어주어야 한다”고 부탁했다.

마지막으로 고객을 마음을 알아야 한다고 전했다. 서 회장이 말하는 고객의 마음이란 빅데이터다. 그는 “온종일 스마트폰과 같이 지내는 고객들의 모든 감정 표현은 스마트폰에 고스란히 남게 되고, 데이터를 하나하나 혹은 모아서 제대로 읽는 것이 중요하다”며 “디지털 팬덤, 밀레니얼 팬덤을 만들려면 고객을 향한 우리의 여정인 디지털을 모두 끈기 있게 실천하는 일이 필요하다”고 강조했다.

서 회장은 “세계 속에서 우리는 아직 스몰 브랜드일 뿐이며, 그렇기에 전 세계의 수많은 밀레니얼 고객들을 우리의 고객으로 만들 기회가 우리가 가진 장점”이라며 “우리가 가진 문화와 감성들을 디지털을 통해 가치로 창출하면 디지털 팬덤을 한국, 중국, 세계에서 만들어나갈 수 있다”고 당부했다.

한편 서 회장이 디지털 혁신을 통한 밀레니얼 팬덤이 부진한 실적에서 벗어날 수 있는 원동력이 될 것으로 믿고 있다. 아모레퍼시픽그룹은 3년 연속 부진한 실적을 이어가고 있다. 올해 1분기 그룹은 1조6425억원의 매출과 2048억원 영업이익을 기록했다. 전년 동기 대비 매출은 1%, 영업이익은 26% 감소했다. 주력 계열사인 아모레퍼시픽은 럭셔리 브랜드의 성장과 해외 사업에서의 선전에 힘입어 전년 동기 대비 1% 상승한 1조4513억원의 매출을 거뒀지만 면세와 온라인을 제외한 국내 채널의 전반적인 매출 부진으로 영업이익은 21% 감소한 1866억원에 그쳤다.

이에 아모레퍼시픽그룹은 최근 연간 영업이익 목표치도 하향 조정했다. 지난 1월31일 제시한 연결재무제표 기준 영업익 목표치는 6800억원이었으나 6300억원으로 7.4%가량 낮췄다. 회사 측은 “국내 사업 투자 확대로 영업이익 목표치를 낮추는 것”이라고 설명했다.

이선애 기자 lsa@asiae.co.kr