월마트도 실패한 한국시장에서 '코스트코'가 성공한 이유는 뭘까

[히든業스토리]제품 마진율 상한선은 14%, PB제품도 15% 원칙
묻지도 따지지도 않는 '100% 환불제'
"직원을 잘 대접해야 사업이 성공한다"

코스트코홀세일 부산점 전경

[아시아경제 윤신원 기자] 글로벌 유통업계에서 한국 시장은 '무덤'으로 불린다. 전 세계 유통업계 두 챔피온 미국 '월마트(Walmart)'와 프랑스 '까르푸(Carrefour)'에게 '사업 실패'라는 치욕를 안긴 나라이기 때문이다.

까르푸는 1996년 당시 국내 진출 해외 기업 사상 최대 금액인 9억2500만 달러(약 1조700억원)에 이르는 투자를 단행했지만 10년 만에 이랜드에 매각됐다. 월마트도 한국 진출 8년 만에 스스로 사업 실패를 인정하고 한국 사업을 철수해야 했다. 전 세계 1만 개 이상의 매장을 보유하고 있는 두 기업이 한국에는 두손두발을 든 형국이 된 것이다. 당시 주요 외신들은 "세계 유통 역사에 길이 남을 사건"이라고 평가했다.

반면 미국 창고형 대형 할인점 '코스트코(COSTCO)'는 1998년 첫 국내 진출 이후 글로벌 유통업체로는 유일하게 한국 시장에서 생존했다. 국내 진출 초기에는 영업 손실을 겪었으나 4년 만에 흑자 전환에 성공, 15개 매장 만으로 3조9000억원이 넘는 연 매출을 달성하고 있다. 최근 오프라인 유통업체들의 부진에도 두 자릿수 성장률을 보이면서 매년 최고 매출액을 기록 중이다.

이 뿐만 아니라 코스트코 양재점은 전 세계 코스트코 매장 751개 중 매출액 1위에 랭크돼 있다. 미국보다 한국 시장에서 더 큰 인기를 끌고 있는 것. 코스트코의 창업자인 제임스 세네갈 회장은 2011년 미국 언론에 "한국은 환상적이다. 생각만 해도 눈물이 날 지경"이라는 인터뷰를 한 것도 이미 잘 알려진 사실이다. 코스트코는 어떻게 한국 시장에서 살아남은 것일까.

제임스 세네갈의 '15% 원칙'

코스트코는 일반 브랜드 제품 마진율 상한선은 14%, 자체상표(PB)인 커클랜드시그니처(커클랜드)는 15%를 원칙으로 한다. 국내 토종 유통업체(평균 25~30%)와 비교하면 절반 수준이다. 심지어 코스트코는 납품 가격이 높아 소매가가 높아진다고 판단되면 과감히 판매를 중단한다.

제임스 세네갈은 "15% 마진율은 우리도 돈을 벌고 고객도 만족할 수 있는 적당한 수준"이라며 "마진율을 16%나 18%로 인상하는 순간 코스트코가 가격과 비용을 최소화하려 했던 모든 노력들이 무너져 내릴 것"이라며 자신의 원칙을 고수하고 있다.

물론 월마트와 까르푸도 코스트코와 같은 저가정책을 펼쳤다. 하지만 이들의 차이는 '가성비(가격 대비 성능)'였다. 보통 대형마트는 한 번에 많은 양을 주문하는 판매 방식으로 낮은 금액으로 제품을 공급 받는다. 코스트코는 모든 품목에 '14~15% 마진율 원칙'을 고수하고 있기 때문에 비싼 제품이라도 대량주문으로 공급가가 낮아지면 소비자가격도 함께 낮아진다. 실제로 과거 코스트코는 백화점에서 50달러에 파는 유명 브랜드 청바지를 29.99달러에 팔아 화제가 됐었다.

그런데 월마트나 까르푸는 저가정책을 위해 품질이 낮은 저가의 제품을 내놨고, 이는 한국 사업 실패라는 치명적인 결과를 낳았다.

토종기업엔 없고 코스트코에는 있는 것

소비자에 제한이 없는 일반 유통 마트와는 달리 코스트코는 회원제로 운영된다. 연회비 3만8500원을 지불해 회원이 된 사람만 코스트코를 이용할 수 있다는 뜻이다. 그럼에도 국내 회원수는 100만 명에 달하며, 매년 갱신율은 90%를 웃돈다. 코스트코를 주기적으로 찾는 주 고객에게 집중하겠다는 취지인데, 유료 고객은 충성도가 높을 수밖에 없다.

고객이 제한적이기 때문에 코스트코는 이 고객을 유지하기 위해 고객 만족도를 높이고, 저렴한 값을 만들기 위해 노력을 아끼지 않는다. 일례로 '환불제'가 그렇다. 코스트코는 고객이 만족하지 않으면 100% 환불을 해주는 상품보증제를 운영 중이다. 일부 전자 기기를 제외하면 구입 날짜도 상관없다. 직원은 고객에게 '왜 환불하는지' 구체적으로 묻지도, 따지지도 않는다. 고객과 신뢰를 쌓는 코스트코만의 방법이다.

"직원을 잘 대접해야 사업이 성공한다"

제임스 세네갈은 최고경영자(CEO) 자리에 있었던 28년 동안 ‘직원을 잘 대접해야 사업이 성공한다’라는 철학으로 직원을 대했다. 그는 다수의 인터뷰를 통해 "직원들이 가족을 위해 집을 사거나 의료보험을 가질 수 있을 정도로 충분히 버는 게 잘못이냐"며 "정당한 이윤을 만드는 것, 직원들에게 더 많이 투자하는 것이 기업에 이득이라고 믿는다"고 강조해왔다.

실제로 미국 코스트코 대다수 직원들의 고용형태는 '정규직'이다. 게다가 평균 연봉도 5만 달러(약 5800만원) 수준이다. 정년이 없어 60대, 70대 노년층 직원들도 상당수 포함돼 있다.

이런 경영철학은 국내에서도 똑같이 적용됐다. 국내 코스트코 매장 직원들의 정규직 비율은 98%에 달한다. 파트타이머 근무자들도 근무태도를 평가해 정규직 전환으로 이어지는 경우도 많다.

윤신원 기자 i_dentity@asiae.co.kr