강서구청 민원 부서 직원 A씨 힐링 체험 프로그램 받은 사연...

[아시아경제 박종일 기자] 지자체 공무원은 숙명과도 같이 한번은 고질·반복 민원에 시달리는 경험을 한다. 전화를 받자 말자 나오는 반말은 기본이고, 심지어 욕설까지 서슴없이 하는 경우에는 공무원이 아닌 한 개인으로서 참기 힘든 상황이 연출된다.

“악성 민원에 한동안 시달리고 나면 전화 벨소리에도 깜짝 놀라는 일이 종종 생길만큼 정신적으로 많은 스트레스를 경험하게 돼요” -민원부서 담당자-

서울 강서구(구청장 노현송)는 이달부터 구청 내 민원부서에 근무하는 직원을 대상으로 ‘민원 접점부서 직원 지원 프로그램’을 운영한다.

구는 각종 고질 및 반복 민원 등으로 심리적으로 지친 직원들의 정신건강을 돌보고, 업무 집중도 향상 지원을 통해 행정서비스 만족도를 높이고자 이번 프로그램을 마련했다고 28일 밝혔다.

지난해 구 직원 중 약 10%인 162명을 대상으로 진행한 스트레스 자가진단 설문조사 결과에서 응답 직원들의 스트레스 수준이 타공공기관 보다 높은 수준을 보였다.

특히, 응답자 중 33%는 스트레스 지수가 위험 수준으로 나타났으며, 직원들은 고질·반복 민원을 경험하고 나면 일정기간 민원인을 응대하는 것에 불편함을 느낀다고 답해 직원들의 스트레스가 행정서비스의 만족도에 상당한 영향을 주는 것으로 나타났다.

이에 따라 구는 올해부터 전 직원을 대상으로 스트레스 자가진단 시스템을 운영한다.

주요내용은 ▲일상생활 스트레스 반응 지수 ▲직무 스트레스 요인 측정 ▲한국형 감정노동척도 측정 등이며, 6급 이하 전 직원은 최소 연 1회 이상 PC 또는 스마트폰을 통한 스트레스 자가진단을 의무적으로 받아야 한다.

스트레스 진단결과가 고위험군으로 분류돼 별도의 관리가 필요하거나 본인이 원할 경우에는 개별 심리상담 서비스를 제공한다.

심리상담 서비스는 1:1 대면 또는 전화 상담을 통해 심리상담 전문가가 진행, 직무스트레스, 심리, 정서 등 다양한 분야의 상담 활동을 펼친다.

후속 상담이 필요한 경우 최대 4회까지 상담을 진행, 개별 상담내용에 대해서는 철저히 비밀을 보장한다.

또, 대민 업무를 주로 담당하는 고충부서 민원업무 직원을 대상으로 전문 강좌를 운영한다. 상반기 중 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터의 협조를 얻어 스트레스의 치유 및 관리를 주제로 3회에 걸쳐 프로그램을 진행할 예정이다.

이와 함께 하반기에는 고질민원 응대 및 처리 건수가 높아 스트레스 관리가 필요한 직원을 선발해 재충전과 힐링을 위한 명상, 스트레칭, 숲 테라피 등 다양한 프로그램을 마련해 운영할 방침이다.

노현송 강서구청장은 “직원들의 스트레스 지수가 생각보다 높게 나와 놀랐다”“며 ”이번 프로그램을 계기로 직원들의 스트레스를 최소화하는 한편, 지속적인 스트레스 관리를 통해 행정서비스 만족도를 높여 나가겠다“고 말했다. 강서구청 감사담당관(☏2600-6479)

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