CJ제일제당, 해외 소비자 목소리 귀 기울인다

‘글로벌 VOC’ 4년째 운영, 국가별 특성 분석

[아시아경제 이주현 기자]CJ제일제당이 글로벌 고객의 소리(VOC) 대응 시스템을 통해 국가별 소비자 특성을 분석한 결과, 미국 소비자는 제품 성분, 중국 소비자는 정품 진위 여부, 일본 소비자는 민감한 맛 특성에 많은 관심을 보이고 있는 것으로 나타났다.

글로벌 VOC 대응 시스템은 CJ제일제당이 국가별 해외 소비자들의 반응을 분석하고, 제품이나 서비스에 의견을 반영하기 위해 지난 2013년부터 시행된 고객대응 프로세스다.

글로벌 VOC를 통해 미국과 중국, 일본을 중심으로 국가별 수천 건의 사례를 분석한 결과에 따르면 제품에 대한 관심과 궁금증, 칭찬, 불만, 개선의견 등을 나타낸 소비자들은 국가별로 뚜렷한 특성을 보였다.

미국소비자들은 가공식품 선진국답게 제품 맛 관련 반응이 가장 많았고 유전자재조합식품(GMO), 글루텐, 알러지 등 제품 성분에 대한 관심과 문의가 200여 건에 달할 정도로 큰 비중을 차지했다. 환경보호를 중시하는 국가 특성상 ‘용기 재활용이 불가할 시에는 아예 제품 구매를 포기하겠다’는 반응도 적지 않게 눈에 띄었다.

가짜 식품이 끊이지 않고 식품안전사고가 많은 중국의 경우 다른 국가와는 달리 ‘정품 여부’에 대한 관심과 문의가 100건을 넘을 정도로 많았다. 중국 정부 차원에서 가짜 식품 근절에 나섰지만, 여전히 중국 소비자들은 ‘정품’에 대한 관심이 컸다.

까다로운 입맛이 특징인 일본은 ‘제품이 맛있다’는 칭찬과 함께 신맛, 쓴맛, 매운맛 등 관능적인 특징에 대해 세밀하게 구별하는 소비자 평가 600건 이상일 정도로 높게 나타났다.

CJ제일제당은 국가별 소비자들의 특성과 의견 등을 파악하기 위해 전화, 이메일, 홈페이지, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 전통의 고객 대응 채널은 기본이고 국가별로 대표적인 온라인 사이트를 검색해 소비자 반응을 분석했다.

국가별 온라인 사이트 검색·분석은 국내 식품업체로는 처음으로 시도되는 고객만족 프로세스다. 제품 구입 후기나 레시피 등 상세한 리뷰를 남기는 고객들이 많다는 점을 적극 반영했다.

단순히 소비자 의견을 듣고 분석하는데 그치지 않고 이를 적극 제품에 반영하고 있다. 대표적인 사례로 한국 장류 활용 요리법을 확인할 수 있도록 실시한 중국 수출용 해찬들 장류 큐알(QR)코드 서비스를 꼽을 수 있다.

국내에 거주하는 미국, 일본, 중국 유학생들을 패널로 활용해 제품 현지화 전략까지 더했다. 100명 이상의 글로벌 패널들과 함께 수출 제품 대상으로 제품명을 논의하거나, 관능검사를 통해 맛·품질을 업그레이드 하는 등 현지화에 최적화 시키기 위한 노력도 아끼지 않고 있다.

CJ제일제당은 글로벌 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 적극 활용해 국가별 맞춤형 고객대응 시스템을 한층 견고히 갖추는데 주력할 예정이다. 또한, 미국과 일본, 중국을 중심으로 향후 주요 수출 국가로 글로벌 VOC 관리 시스템을 확대·적용한다는 계획이다.

한편, CJ제일제당 고객행복센터는 국내 고객의 소리는 물론 해외의 모든 고객 문의와 불만사항을 담당한다. 현지 상주 CS담당자에게 고객 문의나 불만이 접수되면 CJ제일제당 내 글로벌 VOC 인트라넷 시스템에 등록된다.

고객에 대한 1차 피드백은 접수 후 24시간 내 해결을 원칙으로 하되, 제품 분석이 필요한 경우 해당 제품 확인 후 2주일 이내에 회신한다.

이주현 기자 jhjh13@asiae.co.kr