메르스 핫라인, 불통에 유료운영 '도마'…"분통터진다"

사진=아시아경제 DB

[아시아경제 온라인이슈팀] 정부가 운영 중인 메르스 핫라인에 대한 국민들의 성토가 쏟아지고 있다. 전화 연결이 제대로 되지 않아 응급 상황에 대처할 수 없는 것은 물론 국가적 사태로 개설한 핫라인의 이용 요금을 전액 발신자가 내도록 하고 있다는 이유에서다.

10일 오전 11시 30분을 전후해 보건복지부가 운영 중인 메르스 핫라인(043-719-7777)에 연결을 시도해 본 결과 '지금은 모든 상담원이 통화 중입니다'라는 안내 멘트가 나온 뒤 3분이 지나도록 연결이 되지 않았다. 20여분 후에 전화를 시도했을 때도 상황은 마찬가지.

이 때문에 온라인 커뮤니티와 소셜네트워크서비스(SNS)에는 핫라인을 제대로 이용하기 힘들다는 불만이 폭주하고 있다.

메르스 확진자가 거친 병원에 대한 정보를 묻기 위해 핫라인에 연결을 시도한 김희경(32)씨는 "여러차례 전화했지만 핫라인 상담사와 연결이 안돼 결국 다산콜센터로 문의를 했다"며 "메르스 사태가 벌써 한달째를 향하고 있는데 정부의 대응이 아직도 안이하다는 생각을 지울 수 없다"고 지적했다.

현재 보건복지부 질병관리본부가 운영 중인 메르스 핫라인은 80개 회선으로 운영되고 있다. 동시에 80명 이상의 시민이 전화를 할 경우 순차적으로 대기를 해야한다.

메르스가 생소한 전염병이고, 확진자가 계속해서 나오는데도 관련 병원이나 정보가 상당기간 베일에 싸여있었던 탓에 당국의 '달래기'에도 국민 불안감은 증폭돼왔다. 이 때문에 핫라인이나 콜센터로 문의가 집중됐지만, 정부는 제대로 된 대응체계를 구축하기는 커녕 엉성한 대응으로 분통만 터트리게 했다.

정례헌 질병관리본부 총무과장은 "메르스 핫라인 폭주로 전화연결이 쉽지 않다는 상황에 대해 공감하고 있다"며 "사태 초기에 비해 핫라인을 이용하는 사람들이 점차 줄고 있는 추세로 판단되지만 100회선 정도로 늘리는 작업을 진행해 최대한 빨리 서비스 할 계획"이라고 말했다.

메르스 핫라인의 유료 운영도 도마에 올랐다. 질병관리본부가 운영하는 메르스 핫라인을 이용하면 발신자가 시내전화 요금에 준하는 비용을 내야 한다. 휴대전화를 이용할 경우에는 초당 1.8원이 부과된다. 통화 시간에 비례해 요금이 부과되므로 현재와 같이 대기시간이 길어지면 부담해야 하는 요금도 많아지는 셈이다.

핫라인이 메르스 확산 방지와 긴급 대응을 위해 국가가 운영하는 시스템인만큼 요금을 국민이 내는 것은 맞지 않다는 불만도 점차 거세지고 있다. 또 핫라인은 다른 콜센터나 긴급전화를 대표하는 성격을 갖고 있는만큼 지역번호를 누르고 번호를 누르는 방식이 아닌 'OOOO-OOOO' 형태의 8자리 번호로 해야한다는 의견도 있다.

이에 대해 질병관리본부 측은 "요금 부과와 관련해서도 여론을 수렴해 조정 중에 있다"며 "지금과 같이 지역번호를 누르는 방식으로는 요금부과 방식 변경이 어려워 8자리 번호로 다시 만드는 작업을 진행하고 있다"고 설명했다.