[아시아경제 이장현 기자] 앞으로 직장인 등 평일 근무시간대 개인적인 금융 업무를 보기 어려운 고객을 위한 연장근무 영업점이 대폭 늘어날 전망이다.
30일 금융권에 따르면 이르면 하반기부터 주요 시중은행을 중심으로 평일 및 휴일 연장근무 영업점이 수십 곳 늘어난다. 지금까지 주로 외화송금 수요가 많은 외국인 근로자 거주지역 중심으로 운영되던 연장근무 영업점이 일반 소매고객을 대상으로 확대되고 있는 것이다.
연장근무 영업점 확대에 가장 적극적으로 나서고 있는 곳은 우리은행과 KB국민은행이다.
서울 동대문구 두산타워지점 1곳에서 연장영업을 하고 있는 우리은행은 직장인 밀집지역과 시장 등 소상공인이 모여 있는 지역의 기존 지점 20곳을 대상으로 연장영업 확대 여부를 저울질 하고 있다. 비용대비 수익을 면밀히 따져보고 있지만 편익이 크지 않더라도 연장영업을 실시할 예정인 것으로 알려졌다.
남기명 우리은행 부행장은 "연장영업을 해서 당장 수익이 안 나더라도 고객에 편리한 시간에 서비스를 제공함으로써 충성 고객 확보라는 장기적인 효과를 얻을 것으로 기대하고 있다"고 밝혔다. 편익이 기대에 못 미치더라도 모험적으로 실시하겠다는 뜻이다.
현재 일반 소매고객 대상의 연장영업점을 가장 많이 운영하고 있는 곳은 국민은행이다. 국민은행은 2012년 9월 서울 강남구 역삼동 메트라이프타워점을 시작으로 현재 서울과 경기에 5개의 연장영업점인 애프터뱅크(After Bank)를 운영하고 있다.주요 시중은행이 앞다퉈 연장영업점 확대에 돌입한 이유는 차별화를 통해 고객의 충성도를 제고하기 위해서다.
미국 웰스파고 은행이 대표적인 사례다. 웰스파고 은행은 고객 맞춤형 상품 설계, 평일 및 휴일 근무로 다른 은행과 차별화를 꾀한 것으로 유명하다. 고객 니즈를 파악하고 발 빠르게 반응해 충성도 있는 고객을 확보하고 신뢰를 쌓은 것이 이 은행을 시가총액 기준 미국 내 최대은행으로 만든 원동력이라는 평가다.
양원근 한국금융연구원 연구위원은 "서비스 한번, 상품 하나를 팔더라도 고객에게 '이 은행은 나에게 어떻게 유익할 것인지 고민하는 은행이다'라는 신뢰를 심어준 것이 웰스파고 은행에 신뢰의 선순환을 일으켰다"며 "고객과의 신뢰를 통해 웰스파고 은행은 한 고객 당 평균 7개의 상품을 팔 수 있는 고객 충성도가 높은 은행이 됐다"고 분석했다.
시중은행의 연장영업점 확대는 웰스파고 은행을 벤치마킹한 것이나 다름없다. 남기명 우리은행 부행장도 "오래 전부터 웰스파고 은행의 사례를 스터디 해왔다"며 "모든 은행이 같은 형태로 일을 해서는 경쟁력 확보가 어렵다. 한국에도 새로운 개념을 심어보는 계기가 될 것."이라고 전했다.
이렇듯 연장영업점 확대는 고객 신뢰를 잃고 수익성도 갈수록 악화되고 있는 은행의 고육책이자 필승카드다. 그러나 평일 근무시간의 1.5배에 달하는 수당 등 인건비 상승은 과제다. 각 은행은 오전 근무를 축소하거나 희망자 중심으로 연장근무를 실시하되 인원을 최소화하는 쪽으로 방향을 잡고 노조와 대화하고 있다.
이장현 기자 inside@asiae.co.kr
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