더 화려해진 특급호텔, 냉방제한 때문이라고?

-꽃장식 등으로 외국인 고객 불만 최소화 안간힘

[아시아경제 오주연 기자]"내국인들이야 국내 전력수급이 비상이라는 것을 아니까 호텔이 다소 덥더라도 이해하시는데 외국인 고객들은 그런 내막을 잘 모르시잖아요. 외국인 고객들은 호텔이 시원하지 않다는 불만이 있어 그때마다 설명하고 있죠." 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈호텔 담당자는 "기온이 높다며 불평하는 외국인 고객들에게 하나하나 정부 지침을 설명해주고 양해를 구하고 있다"며 이같이 말했다.

30도 넘는 불볕더위에 연일 전력수급경보까지 잇따라 발령되자 외국인을 주고객으로 하는 특급호텔들이 애를 먹고 있다. 적정온도를 지키자니 고객 불만이 쏟아지고, 고객 서비스만을 추구하자니 전력사용 눈치가 보이는 것이다. 특히 국내 사정을 알 리 없는 외국인 이용객 사이에서 호텔이 덥다는 불만접수가 이어지고 있어 이를 설득하기 위해 진땀 빼고 있다.

11일 업계에 따르면 플라자호텔은 호텔 로비와 공용구역에 꽃이나 식물화분 등을 풍성하게 비치해놓고 있다. 전업장의 온도를 26도로 유지하는 데에 따른 고객의 불쾌함을 조금이나마 해소하기 위함이다.

플라자호텔은 시설팀에서 레스토랑 연회장은 물론 객실, 주차장까지 냉난방 항시 조절을 통해 온도를 26도로 유지하고 있다. 또한 각 층의 고객 공용구역과 객실에는 정부 시책에 따라 전업장 및 객실을 26도로 유지하고 있다는 내용의 게시물을 비치해 고객에게 사전 인지시키고 있다. 이뿐만이 아니다. 상큼한 향기가 나는 센트 에어 머신까지 설치하는 등 행여 온도 제한 때문에 발생할 고객 불만을 최소화하고 있다.

JW 메리어트 호텔 서울에서는 모든 객실의 커튼을 모두 닫아 객실의 평균 기온이 떨어지도록 했다. 해가 많이 들어오는 남쪽 방향의 객실은 이미 지난 4월부터 객실의 커튼을 모두 닫기 시작했으며 이달부터는 모든 객실에 적용했다. 이를 통해 객실의 평균 기온이 2~3도 정도 떨어지는 효과를 봤다.

롯데호텔서울은 낙후된 냉난방 시설을 고효율 시설로 교체하고 외부전문가 집단의 컨설팅을 받는 등 보다 근본적으로 에너지를 절감을 실천하고 있다. '환경안전팀'이라는 별도의 전문조직까지 개설해 첨단화된 장비를 효율적으로 관리하는가하면 구매과에서는 열효율을 고려하는 내부 지침서와 규정을 만들어 관련제품을 구매토록 했다. 또한 교육과에서는 임직원의 에너지절감 캠페인을 연중 벌이고 있다. 노타이와 하절기 쿨 비즈 복장을 착용하는 것도 이의 일환이다.

롯데호텔 관계자는 "기본적으로 특급호텔이 일반 근로 현장과 유사한 수준으로 온도를 관리하는 것은 서비스 질 저하와 고객 클레임을 유발할 수 있어 쉽지 않다"면서 "하지만 최대한 정부가 권고하는 수준에 맞춰 운영하고 있다"고 설명했다.

오주연 기자 moon170@