보험민원 줄이자니 블랙컨슈머 걱정되네

[아시아경제 최일권 기자] "민원을 줄이면 보험사기가 늘고, 사기를 막기 위해 심사를 강화하면 민원이 늘어나고… ."

금융당국의 '보험민원 줄이기'가 자칫 보험 가입자들의 모럴해저드나 보험사기를 부추킬 수 있다는 지적이 제기되고 있다. 보험 민원과 보험사기의 관계는 한쪽을 누르면 다른 한쪽이 부풀어 오르는 특성이 있다. 보험사들이 민원을 줄이기 위해 보험가입자들의 무리한 민원까지 수용하다 보면 이것이 곧 모럴해저드를 조장하고, 나아가 보험사기로까지 연결된다는 논리다.

한 손해보험사 대표는 29일 "선의의 민원과 악성사기를 구분하기가 쉽지 않다"며 "금융당국이 민원 줄이기를 밀어붙이면서 회사 내부적으로 접점을 찾는 데 고심하고 있다"고 밝혔다.

실제로 보험 민원과 보험 사기는 양쪽의 이해관계가 상충된다. 한쪽을 누르면 한쪽이 늘어날 가능성이 있다.

정상적인 보험 민원인과 생떼를 쓰는 블랙컨슈머의 경계가 모호하다는 점도 작용하고 있다. 민원을 수용하는 범위를 넓게 잡으면 잠재적인 블랙컨슈머나 보험사기가 민원으로 둔갑할 우려가 있고, 반대로 보험 사기를 엄격하게 적발하다 보면 보험금을 받지 못하는 선의의 피해자가 나타날 수 있다는 얘기다. 기준이 불분명한 상황에서 보험사가 어느 한쪽을 과감하게 선택하기란 불가능하다.

금감원의 민원 줄이기 지침이 나오면서 고객과 접점을 형성하고 있는 보험사들은 민원과 사기 사이에서 외줄타기를 하고 있다. 악의가 없는 가입자까지 민원에 동참해 수용할 경우 보험금 지급이 많아져 건전성이 악화될 수 있고 사기 여부에 대한 심사를 깐깐하게 하면 민원이 늘어 금융당국의 제재를 염려해야 하는 상황이다.

이 같은 우려는 일부 현실화되고 있다. 한 지역 자동차정비조합은 최근 미납 보험금 청구와 관련해 금감원을 통해 11개 손보사에 민원을 제기했으며 인터넷 사이트에 민원청구를 위한 홈페이지가 개설됐다는 소문도 나돌고 있다. 전부 악성민원으로 간주할 수는 없지만 가능성이 높아졌다는 것은 부인할 수 없다.

민원과 사기라는 두마리의 토끼를 한꺼번에 잡는 것은 불가능할까. 전문가들은 이것저것 요구하는 블랙컨슈머에 대한 대응 원칙을 확립하는 게 중요하다고 조언했다. 이들의 떼쓰기 요구에 보험사가 끌려가지 않으려면 확실한 대응 방안이 필요하다는 얘기다.

최수현 금융감독원장은 '금감원의 민원 감축과 보험사기가 상충한다'는 지적에 대해 "그 둘을 구분하는 것이 불가능한 것은 아니다"라면서 "보험사들이 이번 기회에 민원 대응 원칙을 세우면 가능하다"고 밝혔다. 최 원장은 "민원과 보험사기가 일시적으로 늘어날 수는 있어도 원칙이 있으면 보험사기는 줄어들 것"이라고 덧붙였다.

이와 함께 민원에 대한 시각을 바꿔야 한다는 견해도 나왔다. 김수봉 금감원 부원장보는 "민원이 들어오면 해결하는 현재의 수동적인 틀로는 절대 줄일 수 없다"면서 "불완전판매, 보험금 지급, 철새모집인에 대한 체계적인 대책을 수립하는 것만이 민원의 근본적인 원인을 없앨 수 있을 것"이라고 말했다.

최일권 기자 igchoi@