롯데홈쇼핑, "고객 입장에서 ARS로 구매하기 체험"

[아시아경제 오주연 기자]롯데홈쇼핑은 고객만족도 향상을 위해 모든 임직원이 고객서비스 개선에 참여하는 프로젝트를 진행한다고 4일 밝혔다.

롯데홈쇼핑은 이달 4일부터 30일까지 '전 임직원 ARS 구매체험’을 실시한다. 전 임직원이 실제 상품을 구매함으로써 주문부터 배송까지 모든 과정을 고객의 입장에서 체험해보고 개선 아이디어나 불편사항을 제안하는 프로그램이다. 롯데홈쇼핑은 접수된 제안사항을 반영해 개선 한 후 올해 하반기에 추가로 한번 더 실시 할 계획이다. 상품구매에 드는 체험 비용은 상·하반기 각각 5만원씩 연간 최대 10만원까지 본사에서 지원한다. 체험 종료 후 우수한 제안으로 선정된 직원에게는 소정의 포상금도 지급 할 예정이다.

롯데홈쇼핑은 지난해부터 롯데홈쇼핑의 모든 임직원은 콜센터 일일 체험을 의무적으로 시행함으로써 고객의 소리를 직접 들어보도록 진행하고 있다. 올해는 지난 2월 한달간 총 300명 규모로 미스터리쇼퍼 평가단을 구성하고 ‘ARS 체험’을 시범 운영한 바 있다.

고객의 입장이 되어 체험하는 프로그램은 실제로 서비스 개선에 상당한 효과가 있는 것으로 입증됐다. 콜센터 체험을 통해 임직원들이 고객에 대한 이해도가 향상된 것은 물론 ‘ARS 구매 체험’ 시범 운영 후에는 고객들의 만족도가 13%가량 향상 된 것으로 자체조사 결과 나타났다.

이동훈 롯데홈쇼핑 고객지원부문장 이사는 “홈쇼핑에서 콜센터는 고객과의 가장 중요한 접점이기 때문에 모든 임직원이 직접 체험하고 개선에 참여하도록 하는 프로젝트를 기획했다”며 “롯데홈쇼핑은 이제 단순히 상품을 판매하는 방송이 아니라 고객만족을 판매하는 종합서비스 채널로 홈쇼핑의 개념을 바꾸어 갈 것”이라고 말했다.

오주연 기자 moon170@