[카라이프]車를 파는 카페, 꽃을 든 딜러

고객만족 특명, 차업계 하반기 新풍속도

-현대차 플라워샵·에스프레소점 딱딱한 전시장서 문화공간 변신
-기아차, 과잉정비보상제 시행..수입차도 전시장·AS센터 확대

[아시아경제 임철영 기자]#차를 바꾸기 위해 방문한 전시장에 커피향이 가득하다. 전시장 한 구석을 차지한 커피전문점에서 흘러나오는 향기다. 딜러가 가져다 주는 에스프레소를 들고 구매상담을 시작한다. 마치 은행과 증권사 프라이빗센터에 들러 투자상담을 받는 기분이다.

#지난 2005년 독일계 수입차를 구입한 K씨는 최근 몇년 새 서비스센터의 수가 크게 늘어난 덕분에 수리와 정비를 맡기는데 불편함이 거의 사라졌다. 과거에는 수리를 맡기면 최소 일주일 이상을 기다려야했지만 지금은 넉넉잡아 1~2일 정도면 된다.

현대차 프리미엄 플라워샵

고객서비스 강화를 위한 국내외 자동차 브랜드들의 경쟁이 뜨겁다. 올들어 수입차 브랜드들이 공격적으로 전시장과 서비스센터를 늘리고 있는 가운데 현대차와 기아차 등 국산차 브랜드는 수입차 시장을 겨냥해 전시장 특화에 나서고 있다. 경쟁이 치열해지다보니 국산 브랜드와 수입 브랜드의 전시장 콘셉트와 서비스센터 양적ㆍ질적차이도 과거에 비해 상당부분 사라졌다. 국산차 브랜드는 수입차 브랜드의 럭셔리 전략을 벤치마킹하는 데 적극적인 모습을 보이고 있고 수입차 브랜드는 풍부한 서비스센터 인프라를 갖추기 위해 지속적인 투자에 나서고 있다.

◆현대차, 여의도에 샵인샵 콘셉트 시도…고객 충성도 높여=국산차 브랜드 중 가장 선도적인 곳은 현대차다. 현대차는 지난달 16일 '서초 프리미엄 플라워샵 1호점'을 오픈했다. 이 전시장은 꽃을 테마로 자동차 판매만을 위한 공간에서 탈피했다는 평가를 받으며 집중적인 관심을 받았다. 현대차는 이밖에 '여의도 현대 에스프레소 1호점', '로보카 폴리지점' 등을 잇달아 오픈했다. 여의도 현대 에스프레소 1호점은 소위 샵인샵이라는 콘셉트로 국내에선 처음 시도된 모델이다. 유명 향수회사와 협력해 맞춤형 향수를 마케팅에 적극활용하는 경우도 있다. 현대차는 현대차 전시장 전용 향수 '챠밍블루'를 제작해 전국의 모든 직영전시장에 비치하고 있다.

기아차 스마트컨설팅센터

AS센터에 대한 불만도 최소화하기 위해 노력하고 있다. 과다청구된 수리, 정비비용에 대한 적극적인 보상제도가 대표적이다. 불필요한 비용을 청구해 과다비용이 나올경우 과다청구된 비용의 3배까지 보상해주는 제도다. 사후 고객관리를 통해 브랜드 충성도를 높이겠다는 계산에서다.

기아차 역시 플래그십세단 K9 전시장을 특화해 한국 유명화가의 작품을 전시하는 등 판매만을 목적으로 했던 전시장을 복합 문화공간으로 탈바꿈 시켰다. 최근에는 스마트컨설팅센터를 본격 가동해 현대차와 같은 '과잉정비 보상 프로그램'를 도입했다. 그동한 고급 수입차 브랜드에서 시행하고 있었던 '대여차 제공 서비스'도 갖췄다.

현대차 에스프레소 지점

차량 주행이 어려울 경우 고객이 있는 곳까지 출동해 긴급차량 정비서비스를 받을 수 있는 맞춤식 '긴급출동 서비스'를 실시한다. 현장에서 즉시 조치가 어려운 경우에는 차량을 인근 지역의 서비스센터 '오토 큐(AUTO Q)'로 견인하고, 차량 수리 후 고객에게 전달하는 '도어 투 도어 서비스(Door To Door Service)'를 제공한다. 주행은 가능하나 차량에 대한 세부적인 점검이 필요한 경우 '방문진단 서비스'를 제공한다.

◆수입차, 전시장·AS센터 늘리는데 전력 투구=수입차 브랜드는 전시장 규모 확대와 AS센터 증설에 전력을 다하고 있다. 수입차 시장이 급성장하고 있는 반면 서비스 수준은 이에 미치지 못하고 있다는 불만을 해소하기 위해서다.

수입차 업계 1위 BMW는 지난해부터 전시장과 서비스센터를 공격적으로 늘리고 있다. 특히 지난 3월 41번째 전시장을 새롭게 오픈한데 이어 주요 거점에 위치한 기존 전시장을 잇달아 확장이전하고 있다. 지난 6월 확장 오픈한 일산 풍동 전시장은 종합서비스센터로 변모했다. 1층에는 모두 13대의 차량 전시가 가능하고 BMW의 다양한 일상용품 등을 만나볼 수 있는 전시 공간과 고객 라운지를 마련했다. 2층에는 최대 9대의 차량을 전시할 수 있는 전시 공간과 5대의 인증 중고차 판매를 위한 BMW 프리미엄 셀렉션(BPS) 공간도 갖췄다.

확장이전을 마친 강동 서비스센터에는 즉각적인 서비스 접수가 가능한 접수실과 오일 교체 등의 간단한 서비스를 예약 없이 간편하게 받을 수 있는 5개의 최첨단 패스트레인 설비 등을 마련했다. 동시에 22대의 차량 수리가 가능한 워크베이(일반 수리 15개, 사고 수리 7개)를 갖춰 대기시간을 크게 줄였다. BMW는 앞으로도 종합서비스센터를 지속적으로 확대하고 내년 말까지 총 15개의 서비스센터(퀵샵 포함)를 추가로 오픈할 계획이다.

메르세데스-벤츠도 내년 상반기까지 13개 서비스센터를 추가로 오픈하고 서울 목동, 부산 해운대 등 전시장을 확장 이전할 예정이다. 도요타는 지방에 전시장을 꾸준히 오픈해 전국적인 판매망을 갖춰갈 계획이다. 최근 대구ㆍ경북지역 수입차 시장 공략을 위해 대구 수성수에 14번째(도요타 브랜드 기준) 전시장을 오픈했다.

크라이슬러코리아도 전시장과 서비스센터를 함께 오픈해 고객들의 불만을 최소화할 계획이다. 하반기 중 부산 및 인천지역에 2개 전시장을 추가로 개설하면서 동시에 서비스센터까지 갖출 계획이다. 지난 4월 수입차업계 최대 규모의 분당서비스센터를 신규 오픈한 아우디코리아는 서비스센터 개수를 늘리는 것은 물론 대형화에도 지속적으로 투자한다는 방침이다.

재규어랜드로버코리아는 올해 하반기 분당, 일산, 부산, 원주 등 4곳의 서비스센터를 확장 이전한다. 한국닛산 역시 하반기 일산 풍동에 닛산과 인피니티를 동시에 서비스할 수 있는 종합서비스센터를 오픈할 계획이다.

임철영 기자 cylim@