현대자동차가 어제 고객 서비스 부문을 대폭 강화한 '고객 중심 프리미엄 서비스'를 선언했다. 고객의 정비서비스에 대한 불신을 해소하고 서비스 협력사의 투명 경영을 강화해 수입차 수준으로 고객가치를 업그레이드한다는 것이다. 안방 시장이라는 강점을 내세워 수입차의 가장 큰 약점인 애프터서비스(AS)에서 승부를 걸겠다는 전략이다.
프리미엄 서비스의 핵심은 '과잉정비 보상제도'의 도입이다. 현대차 정비 서비스 협력업체인 블루핸즈에서 수리를 받은 뒤 지나치게 비용이 많이 나왔다고 생각하는 고객들이 상담을 통해 비용 반환을 요구할 수 있도록 한 것이다. 전문가로 구성된 심의위원단이 과잉정비 여부를 조사한 뒤 경중에 따라 과다청구 비용의 최대 300%까지 돌려준다. 바람직한 일이다.
국내 시장을 독점하다시피한 현대차지만 서비스는 그에 걸맞지 않는다는 불만을 사온 게 사실이다. '배짱 영업'으로 서비스가 형편없다는 원성이 높았다. 국내외 승용차 판매 가격차는 물론 AS, 특히 과잉정비 문제는 줄곧 불만사항으로 꼽혀왔다. 김충호 사장이 "현대차가 한국에서 압도적으로 가장 많이 팔리고 있지만 고객 서비스는 상대적으로 약했던 것을 인정한다"고 말했을 정도다.
현대차가 해외 시장에서는 괄목 성장을 하고 있지만 국내에서는 수입 브랜드에 시장 지배력을 야금야금 내어주고 있는 것도 서비스 쪽의 문제와 무관치 않다는 게 전문가들의 분석이다. 상반기 수입차 판매량은 6만2239대로 지난해 같은 기간보다 20.5% 증가했다. 반면 현대차는 32만8113대로 4.7%가 줄었다. 아반떼가 5만5147대로 국산차 중에서는 가장 많이 팔렸지만 전년 동기보다는 14.9%나 감소했다.
정몽구 회장은 올 신년사에서 "올해는 9개국(한국 포함) 30개 공장의 글로벌 생산체제를 갖추는 원년"이라며 세계시장 공략을 자신했다. 그러려면 지속적인 품질 개선, 미래 친환경 시대에 대비한 하이브리드카 개발, 노사관계 선진화 등 과제가 많다.
무엇보다 국내 시장을 잃으면 해외 시장에서의 성장도 장담할 수 없다. 글로벌기업다운 서비스로 국내 고객에게 신뢰와 감동을 주는 게 중요하다. 독과점을 믿고 자만에 빠져 국내 고객을 봉으로 여긴다면 소비자들은 언제든 등을 돌릴 것이다.
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