"기업 SNS, 이벤트에 집중하면 본질 놓친다"

[아시아경제 조슬기나 기자]"신제품 홍보 트윗을 RT(퍼나르기)하면 경품 드려요." "새로운 팔로워(Follwer) 중 추첨해서 선물 드립니다."

트위터, 페이스북 등 국내 기업들의 소셜미디어(SNS) 활동이 신제품 홍보, 이벤트 등 과거 온라인 프로모션과 동일한 개념에 국한돼 잠재력을 놓치고 있다는 지적이 제기됐다. SNS에 관심을 갖고 경영에 활용하는 사례는 늘었으나, 내부 준비를 소홀히 한 채 겉핡기로 도입한 경우가 많다는 설명이다.

LG경제연구원은 10일 '기업들의 SNS활동 한계에 봉착했나, 이제 시작인가?' 보고서를 통해 "팔로어를 늘리기 위한 이벤트에 집중할수록 본질을 놓치기 쉽고, 소비자와의 진정성 있는 대화는 그 만큼 요원해진다는 사실을 유념해야 한다"고 밝혔다.

보고서를 작성한 장승희 책임연구원은 "SNS가 시대적 화두로 부각되면서 SNS를 활용하는 기업은 늘어나고 있지만, 가시적인 성과로 연결되지 못하는 경우가 많다"며 "주요 기업들의 실무자들을 대상으로 심층 인터뷰를 실시한 결과, 많은 기업들이 강박관념에 쫓겨 내부 준비를 소홀히 한 채 SNS를 도입한 경우가 많았다"고 지적했다.

장 책임연구원은 "많은 기업들이 SNS를 과거 온라인 패러다임 차원에서 시험적 운용하는 데 그치고 있다"며 "홍보채널 관점에서 바이럴(Viral)을 위한 일방에 편중된 프로모션 채널에 치우쳤다"고 꼬집었다. 그는 "(SNS를 통해) 고객과의 다양한 접점에서 고객 대화를 경청하고 분석해 이들 정보를 고객 인사이트로 활용하고 고객과 가치를 함께 만들어 나가려는 노력을 해야한다"고 강조했다.

이어 "SNS를 마케팅·홍보 활동으로 좁게 해석해 이벤트나 홍보 활동에 국한되면 전사적 차원에서의 경영활동과는 괴리가 생기게 된다"며 "SNS의 강점은 제대로 살리지 못하고 초기에 나올 수 있는 고객들의 부정적 반응에만 과민하게 대응해 고객과의 적극적 커뮤니케이션을 주저하게 되는 상황으로 가는 경우가 많았다"고 분석했다.

장 책임연구원은 "SNS를 성공적으로 활용하기 위해서는 소비자들에게 무슨 메시지를 전달하려고 하기 보다는 소비자 목소리를 경청하는 데 주안점을 둬야 한다"며 "SNS에 적합한 콘텐츠 개발과 내부 커뮤니케이션 활성화를 통한 기업 문화 구축 등의 노력이 필요하다"고 강조했다.

그는 "SNS에 적합한 콘텐츠의 소재는 특별하고 멀리 있다기 보다 일상에서 쉽게 발견될 수 있는 소재"라며 "고객과의 외부 커뮤니케이션도 중요하지만 내부적으로 실질적 변화를 주도할 수 있는 전사적 조직 체계 마련이 선행돼야 한다"고 조언했다.

조슬기나 기자 seul@