신세계百, 고객제안제도 신설 … 경영에 적극 반영
[아시아경제 조인경 기자] 신세계백화점(대표 박건현)이 27일부터 업계 최초로 홈페이지를 통한 '고객제안제도'를 신설하고 제안이 채택된 고객에게는 심사를 통해 최대 1억원을 지급한다.
신세계백화점 관계자는 "고객의 의견을 반영할 수 있는 실질적인 제안제도 시스템을 구축해 이를 경영에 확대 적용하고, 고객제안을 기반으로 한 상품 개발과 서비스 개선도 추진하게 된다"고 설명했다.
이전에도 고객의 의견을 듣는 '고객의 소리'라는 제도가 있었지만 제안보다는 주로 컴플레인이나 매장 관련 요청사항에 그쳐 활용적인 측면에서는 부족한 점이 있었다는 게 백화점 측의 지적이다.
신세계는 또 공정하고 체계적인 운영을 위해 고객전략본부 서비스담당 내에 '고객제안 전담부서'를 구성하고 심사위원회를 두어 고객제안 평가, 적용, 처리결과 통보 등 고객제안 업무를 전담한다.
이에 따라 신세계닷컴 회원으로 가입된 모든 제안 고객들에게 신세계 포인트 1000점을 증정하고, 우수 제안으로 채택이 된 고객들에게는 심사내용을 따라 개선 성과의 1% 이내인 최대 1억원까지 차등 포상할 계획이다.
단, 칭찬이나 불만, 문의, 기타사항은 기존 '고객의 의견' 사이트를 통해 접수해야 하며 제안 내용으로 처리되지는 못한다. 또 고객제안 내용의 창의성, 범용성, 효율성을 평가해 심사등급을 매기게 된다.
신세계백화점 고객전략본부 장재영 부사장은 "고객 중심의 경영문화를 확산시키고 고객 중심적인 업무 프로세스를 통해 '고객제일'의 가치를 실현하고자 1억원이라는 포상을 내걸고 고객제안제도를 신설하게 됐다"고 말했다.
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조인경 기자 ikjo@
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