[아시아경제 안혜신 기자] 지난 1994년 첫 방송을 시작한 홈쇼핑은 이미 우리 생활의 일부분이 됐다.
사실 홈쇼핑은 지난 1994년 출범이후 16년 동안 소비자 불만 처리보다는 외형 확장을 통한 매출실적 올리기에 급급해왔다. 이러다보니 매출 향상과 비례하게 고객들의 불만도 눈덩이처럼 불어났다. 이에 홈쇼핑 사들은 지난 한 해 동안 소비자 불만을 최소화하기 위해 앞장서왔다.
특히 지난 7월에는 홈쇼핑 5개사와 122개 협력사가 모두 모여 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 합동 도입 선포식을 여는 고무적인 행사가 있었다.
GS, CJ, 현대, 롯데, 농수산 등 홈쇼핑 5개사는 CCMS 도입을 원하는 협력사에게 각종 교육과 시스템 개발, 인증 비용의 일부를 지원하고 CCMS 인증을 획득한 협력사에게는 거래시 대금 결제 조건 혜택 등 인센티브를 제공하기로 했다.
GS샵으로 이름을 바꾼 GS홈쇼핑은 불황기일수록 상품 품질을 높여 고객 만족도와 재 구매율을 높인다는 전략을 갖고 있다. 이에 따라 지난해부터 한국산업기술연구원과 함께 고객이 만족 제품 개발을 위해 노력하고 있다. 공인된 국내 및 국제 기준을 충족과 함께 소비자들이 제품을 사용하면서 느낄 수 있는 불만을 관리할 수 있도록 새로운 기준을 만들어 나가고 있는 것이다.
CJ오쇼핑은 한번 찾은 고객이 또 한 번 찾을 수 있도록 고객 통찰에 기반한 고객 전략, 문제 해결과 가치 창조, 수익을 주는 고객의 유지에 초점을 맞춰 고객관계관리(CRM)을 추진하고 있다. 또 고객 만족도를 높이기 위한 일대일 채팅 서비스, 생일선물, 강좌, 명품배송 서비스 등 다양한 서비스 개발을 위해 노력하고 있다.
롯데홈쇼핑이 지난달 '2009 한국의 경영대상'시상식에서 '고객만족경영대상 종합대상'을 수상하기도 했다. 고객만족경영대상은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 고객만족경영이념을 바탕으로 고객지향적 활동을 통해 산업사회 발전에 기여한 우수기업을 선정해 발표하는 것이다.
현대홈쇼핑은 지난해 공정거래위원회로부터 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 인증을 획득한 바 있으며 농수산홈쇼핑 역시 고객 만족 경영을 기본 방침으로 꾸준히 노력 중이다.
이에 아시아경제신문은 지난 한해 소비자들을 위해 끊임없이 노력한 홈쇼핑 업체를 고객들이 직접 선정할 수 있도록 투표를 진행하고 있다. 투표는 아시아경제신문 이벤트 페이지(http://www.asiae.co.kr/event/html/091227_brand_img.htm)에서 하면 된다.
안혜신 기자 ahnhye84@asiae.co.kr
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