조달청 콜센터, 국가기관 최초 서비스분야 KS인증

표준협회로부터 인증서 받아…전문상담원 46명, 계약전문관 6명 하루 평균 4100여건 처리

조달청 콜센터가 국가기관 최초로 서비스 KS인증을 받았다.

조달청은 22일 정부대전청사 조달청 대회의실에서 한국표준협회로부터 국가기관으론 처음 ‘콜센터서비스 KS인증서’를 받는 식을 가졌다.

한국표준협회는 주로 물품분야에 한정해 운영해왔던 KS인증을 근로자의 60%를 웃도는 비율이 몰려 있는 서비스분야 중요성을 감안해 서비스산업 육성과 소비자 보호, 국가경쟁력 제고차원에서 지난해부터 서비스분야에도 KS인증을 도입했다.

서비스분야 KS인증은 프랑스, 오스트리아, 우리나라에서만 추진 중인 선진화된 제도로 일본을 비롯한 다른 나라들의 관심이 높다.

특히 콜센터서비스에 국가표준인증 마크가 도입된 건 우리나라가 처음이다.

콜센터서비스로 KS인증을 받은 기관은 (주)한국외환은행, (주)롯데카드 등 주로 고객민원이 많은 금융기관들을 중심으로 15곳에 이른다.

이들 기관은 불만고객 대응력과 상담해결 비율 등에서 만족도가 높게 나타나고 있다.

지자체론 지난해 유일하게 서울시가 운영하는 ‘다산콜센터’가 KS인증을 받은 바 있다.

조달청은 월 10만 건에 이르는 정부조달콜센터의 상담서비스를 표준화하고 고객만족도를 높이기 위해 지난 3월부터 KS인증을 추진해 KS인증심사에서 고객응답비율 96% 이상, 상담해결비율 98% 이상의 점수를 받았다.

한해 2회 이뤄진 고객만족도평가에서도 상담품질과 표준화된 운영시스템으로 높은 평가를 받았다.

KS인증은 전문지식과 경험을 가진 심사위원에 의해 상담원의 전화응대비율 등 서비스심사와 상담체계 표준화여부 등 사업장심사를 거쳐 인증여부가 결정된다.

서비스심사를 통과하려면 고객문의에 상담원이 20초 안에 답해야 하고(고객응답비율 80% 이상), 고객이 통화 되지 않고 자동응답기와 연결돼 상담을 포기하는 비율이 5% 이하(고객상담 포기비율 5% 이하)여야 한다.

또 고객이 처음 통화했을 때 10명 중 7명은 상담이 해결돼야 한다.(첫 통화 때 상담 해결비율 70% 이상)

사업장심사는 서비스품질을 유지키 위해 어떻게 관리하느냐를 점검하는 것이다. 심사항목은▲상담체계가 표준화 돼있는지 ▲더 좋은 상담서비스를 위해 상담원을 잘 관리·교육하는지 ▲시설·장비, 환경, 안전은 어떤지에 대해 평가한다.

조달청은 2002년 9월 정부조달콜센터 문을 연 이래 ‘나라장터’ 이용안내부터 전문적인 조달업무까지 3만9000여 수요기관과 15만여 조달업체 고객들의 궁금증을 풀어주는 상담사 노릇을 해왔다.

정부조달콜센터는 전문상담원 46명, 계약전문관 6명이 하루 평균 4100여건(올 5월말 현재 42만 건)의 상담을 해오고 있다.

2006년엔 공공부문콜센터 중 최상급의 고객만족서비스품질을 인정받아 (사)한국컨텍센터협회로부터 콜센터 품질인증인 CQM(Contact Center Qualified Mark)을 받았다.

KS인증사업장은 해마다 정기심사를 받아야 하며 서비스에 소비자불만이 있으면 현장조사 등을 통한 시정조치나 인증취소 처분을 받을 수 있다.

이에 조달청은 콜센터상담업무가 더 빠르고 편히 이뤄질 수 있게 업무를 표준화하고 고객이 안정된 상담을 받을 수 있도록 서비스 질을 높일 계획이다.

신희균 조달청 전자조달국장은 “KS인증 획득을 계기로 더 나은 서비스품질 향상을 꾀할 수 있게 됐다”면서 “고객에게 최고서비스를 제공, 고객만족을 극대화 하겠다”고 말했다.

왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr