김보경기자
유베이스 그룹은 제주항공 고객센터에 통합 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 전면 구축한 결과, AI 챗봇 자동상담 처리율이 2배 넘게 늘고 상담사의 업무 부담은 크게 줄였다고 18일 밝혔다.
유베이스 그룹은 지난해 7월 제주항공과 업무협약을 체결하고 소프트웨어형 서비스(SaaS) AICC 솔루션 '유 커넥트'를 기반으로 시스템 구축을 추진해왔다.
이어 지난 2월 요건 정의부터 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 통합 수행하는 100% 내재화된 AICC 모델을 완성했다. 기업별 맞춤형 모델을 기획부터 운영까지 단일 주체가 수행한 항공업계 최초 사례다.
제주항공 고객센터에 도입한 생성형 AI '하이제코'를 통해 다양한 국적의 고객이 언어 장벽 없이 상담을 이용할 수 있게 됐다. 있다. 특히 지난 3월 지원 언어에 중국어를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여 에서 4월 3270여건으로 21.7% 증가했다.
올해 1~5월 AI 챗봇의 자동상담 처리율은 전년 동기 대비 2.6배 증가하는 등 AI 챗봇을 통한 문의 해결이 늘어나면서 고객센터를 통한 상담 건수는 전년 동기 대비 18.4% 감소한 것으로 집계됐다.
유베이스 그룹은 상담 시스템을 제주항공의 기간계 시스템과 실시간으로 연동해 전화를 받는 즉시 고객 정보를 한 화면에서 확인할 수 있도록 했다. AI 기반 후처리 자동화 시스템을 적용해 상담 요약·분류 시간 또한 획기적으로 줄이며 상담 흐름을 간소화했다.
목진원 유베이스 그룹 대표는 "유베이스 그룹은 컨택센터 운영 역량과 AI 기술 완전 내재화에 성공한 국내 유일의 통합 AICC 파트너로 단순 기술 공급을 넘어 고객상담 전반의 프로세스 혁신을 주도하고 있다"고 말했다.
이어 "앞으로도 국내 대표 BPO(Business Process Outsourcing) 전문기업으로서 고객 상담의 혁신을 실질적 성과로 입증해 나갈 것"이라고 했다.