전남대병원 환자 만족도 높아졌다

[아시아경제 노해섭 기자]"직원 친절교육·진료프로세스 개선 큰 효과""설명 잘하기 등 의사진료서비스 대폭 향상" 전남대학교병원이 지속적인 의료서비스와 진료프로세스 개선 활동으로 환자 만족도가 매우 높아진 것으로 나타났다. 전남대병원은 최근 환자 615명(외래환자 345명, 입원환자 270명)을 대상으로 진료서비스·친절·환경 등 의료서비스 8개 분야에 대한 자체 만족도 조사결과, 모든 부문에서 의료서비스 수준이 지난해 보다 크게 향상되고 진료대기시간도 단축돼 환자들이 매우 만족하는 것으로 조사됐다. 외래환자와 입원환자를 구분해 100점 만점 기준으로 평가한 이번 조사에서 외래환자 만족도가 92점으로 지난해(82점) 보다 무려 10점이나 높아졌다. 세부 항목으로 외래의 경우 의사진료서비스가 평균 95점으로 지난해 하반기(85점) 보다 10점 향상 되었으며, 간호사·약사·원무과 등 직원들의 친절도도 95점으로 무려 12점이나 높아진 95점을 기록했다. 또 이번 조사를 통해 접수와 진료대기시간이 매우 단축된 것으로 나타났다. 환자 접수대기시간은 평균 9.1분으로 지난해 하반기 11.8분 보다 3분여 단축됐다. 진료대기시간은 예약했을 경우 18.8분에서 12.1분으로 무려 7분여 단축됐으며, 당일접수는 21.3분에서 16.7분으로 5분여 빨라졌다. 이 같은 결과는 전남대병원이 지난해 1동 리모델링 공사로 쾌적한 의료 환경과 최첨단 안내시설을 갖춘데 이어, 전직원 친절교육과 진료프로세스 개선 등 환자를 최우선으로 배려하는 스마트이노베이션이 큰 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다. 이번 설문조사는 지난 1월 7일부터 18일까지 12일간 의료질 관리실 직원과 설문조사 요원이 외래환자와 3일 이상의 입원환자 615명에 대한 직접 면접법으로 실시됐다. 다음은 각 부문별 환자만족도를 요약한 내용이다. ◇ 외래환자 만족도 ▲의사 진료서비스=평균 94.9점으로 지난해 후반기(85.4점) 보다 9.5점 향상됐다. 부문별로는 존중하고 예의 갖추는 태도 98점(86.7점), 환자의 말·질문에 주의 깊게 듣기 97.7점(84.9점), 쉽게 설명하기 97.5점(84.7점), 환자 병력 파악 96.9점(84.5점), 진료시간 할애의 적정성 94.6점(81.3점)으로 부문별로 10점 이상의 향상을 보였다. ▲기타 병원직원 서비스=평균 94.9점으로 지난해 후반기(82.6점) 보다 무려 12.3점이나 좋아졌다. 외래간호직원은 96.8점으로 가장 높았으며 검사실 95.3점, 약사 95점, 채혈실 94.6점, 자원봉사 94.5점, 미화원 94.3점, 원무과 93.5점 이었다. ▲예약 및 접수 절차 관련 서비스=접수대기시간은 평균 9.1분으로 지난해 후반기 11.8분 보다 2.7분 단축됐다. 진료대기시간은 당일 접수환자의 경우 21.3분에서 16.7분으로, 재진예약 환자는 18.8분에서 12.1분으로 각각 단축됐다. 채혈실 대기시간은 11.2분에서 8.1분으로, 검사실은 14분에서 7.8분으로 각각 줄었다. ▲병원환경 서비스=평균 91.5점으로 지난해 보다 무려 13.1점이나 향상됐다. 화장실 청결, 진료대기실 이용, 시설 안내, 편의시설 만족도, 주차시설 이용 만족도 등 모든 부문이 향상되었으나 주차시설 이용의 경우 76.9점에 그쳐 여전히 고객들의 불편사항으로 나타났다. ◇ 입원환자 만족도 ▲의사 진료서비스=평균 96.5점으로 지난해 후반기(94.6점) 보다 1.9점 향상됐다. ▲간호사 의료서비스=평균 97.7점으로 지난해와 비슷한 수준으로 높은 만족도를 유지했다. ▲입원관련 서비스= 평균 96.1점(지난해 96.3점). 입원 가능한 날짜에 사전 안내를 받았는지 96.5점(95.6점), 입원 관련정보 제공여부는 97.2점(97.1점)으로 나타났다. 입원하는데 걸린 기간은 평균 5.7일(4.4일), 입원 후 원하는 병실로 전실하는데 걸린 기간은 평균 0.9일(1.9일)로 조사됐다. ▲기타 의료서비스= 평균 98.5점으로 지난해 후반기 97.7점 보다 다소 향상됐다. 신체 노출 시 배려 99.0점(지난해 97.5점), 투약 및 처치 이유 설명 98.3점(지난해 97.3점), 통증에 대한 적절한 조치 98.3점(98.4점)을 기록했다. ▲퇴원관련 서비스= 평균 97.4점으로 퇴원 후 주의사항에 대한 설명 서비스 97.9점, 수속 절차 설명 서비스는 97점으로 나타났다.노해섭 기자 nogary@<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>