오주연기자
이부진 호텔신라 사장
이는 이부진 호텔신라 사장이 취임 직후 지속적으로 차별화된 서비스에 심혈을 기울인 공이 컸다는 평가다.28일 관련업계에 따르면 신라호텔은 2011 국가고객만족도 평가에서 총점 82점을 받아 평가 대상 11곳 호텔들의 평균 점수 76점을 크게 상회하며 1위를 기록했다. 특히 업계 평균 점수가 지난해 대비 0.7% 하락한 터라 이번 신라호텔의 선전은 더욱 주목된다.이번 신라호텔 1위 수상의 일등 요인은 '서비스 드림팀 육성', '국내 명품 식재료 발굴', '레저 고객을 위한 차별화된 상품 개발'에 있다. '서비스 부문의 국가대표선수를 양성한다'는 목표로 야심차게 선보인 서비스 드림팀은 평창동계올림픽 유치위원장이 "IOC 실사단 방문 시 이들을 감동시켜 평창동계올림픽 유치 에 성공할 수 있도록 한 요인 중 하나"라고 인정할 정도의 서비스를 갖췄다.이들은 신라호텔 직원 중 선발돼 4개월간의 혹독한 훈련을 거쳐 매년 20명~30명씩 배출된다. 현재까지 총 197명이 선발됐다. 서비스 드림팀은 언어 교육은 물론 국제 매너, 식음료ㆍ테이블 서비스, 고객 응대 스킬, 헤어ㆍ메이크업 등의 외모 연출 스킬, 바리스타ㆍ소믈리에 교육까지 받는다. 그 결과 정상회담ㆍ아셈ㆍ월드컵과 같은 큼직한 국제 행사에서 한국 서비스의 얼굴로서 VIP들에게 완벽한 서비스를 담당하는 '서비스 국가대표선수'로 활약하고 있다. 이번 대구세 계육상선수권대회의 VIP 서비스를 위해 출동한 인력 역시 신라호텔 서비스 드림팀이었다.명품 식재료도 신라호텔의 명성을 올리는 데에 한몫했다. 신라호텔은 국내 호텔 최초로 선보이는 명품 식재료를 확보하기 위해 TF까지 구성하고 있다. 대표적인 예가 '소금 TF 팀'. 이에 호텔 중 최초로 3년간 간수시킨 신안소금을 전 업장에서 쓰고 있다.이번 1위 수상에 무엇보다 큰 공헌을 한 분야는 다름 아닌 '패키지' 상품이다. 도심 호텔 최초로 패키지 고객 대상 와인 무제한 맛보는 '와이너리 투어'로 신라호텔은 여름 휴가철 과 명절기간 동안 비즈니스 고객 대신 레저 고객의 마음을 사로잡았다. 이 결과 지난해 추석 연휴 기간 투숙률은 81%(타 호텔은 41%~52%)였으며, 올해는 86%를 달성했다.신라호텔 관계자는 "기존까지 도심 호텔 패키지가 호텔의 하드웨어를 즐기는 것 외에 딱히 획기적인 프로그램이 없다는 게 문제였다"며 "성곽길을 아우르는 정원과 와인 전문 소믈리에 및 와인 유통망을 활용해 와이너리 행사를 기획해 큰 성과를 거뒀다"고 평가했다.