웅진코웨이, 현장경영이 서비스의 힘!

서비스 브랜드 'HEART' 론칭 후 서비스 제공시간 준수율 94% 달성

올해로 창립 20주년을 맞아 '서비스 전문기업'으로의 변신을 선언한 웅진코웨이(대표 홍준기)의 노력이 가시화되고 있다.25일 웅진코웨이에 따르면 지난 7월 초 맞춤형 서비스 브랜드 '하트(HEART)'를 발표한 이후 고객접점에서 일하는 코디의 약속시간 준수율과 애프터서비스(A/S) 처리시간이 6월 대비 각각 45%, 40% 향상됐다.서비스 제공시간 준수율은 지난 6월 74%에서 이달 초 94%로 크게 뛰었다. 이는 ▲약속시간 3분 전 도착 ▲고객불만 0% ▲당일 A/S 3시간 내 완결을 의미하는 'TRUST 3.0.3' 원칙을 확립하고 고객과의 약속 지키기에 총력을 기울인 결과다.회사 측은 또 코디가 사용하는 PDA 구형제품 3000대를 교체하고 서비스 효율성을 높이기 위해 전문상담원 화상통화 시스템, 제품 설치와 A/S 업무 분리 등도 실시했다. 경영진의 현장경영 비중도 크게 확대했다. 우선 팀장 이상 임직원 100여명이 콜센터를 방문해 고객상담을 체험하고 직접 생산공정에도 참여하는 현장체험 프로그램이 올해 연말까지 진행된다.첫 현장체험을 실시한 6월 중순부터 7월 말까지 '서비스 전문기업으로 거듭나기 위한 방안'을 주제로 직원들이 제안한 개선과제만 총 1600여건으로, 이 가운데 약 290건이 현재 현장에서 실행되거나 준비중이다. 회사 측은 이후 프로그램의 개선점을 보완해 오는 2010년에는 전직원으로 확대 실시할 계획이다.홍준기 웅진코웨이 사장은 "서비스 일류 기업으로 도약하기 위해서는 경영진과 직원, 현장 3자 간에 혁신에 대한 일체감이 조성돼야 한다"며 "현장경영과 고객 혜택을 더욱 확대하고 1대1 맞춤형 서비스를 지향하는 하트서비스 브랜드를 통해 글로벌 서비스 전문기업으로 도약하겠다"고 말했다.

홍준기 웅진코웨이 사장이 서울 광희동에 위치한 콜센터를 방문해 고객과 직접 상담하고 있다.

조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr<ⓒ아시아 대표 석간 '아시아경제' (www.newsva.co.kr) 무단전재 배포금지>